{"id":632808,"date":"2025-03-13T11:01:57","date_gmt":"2025-03-13T11:01:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/?post_type=press-release&#038;p=632808"},"modified":"2026-01-20T08:41:43","modified_gmt":"2026-01-20T08:41:43","slug":"kundenservice-der-zukunft-kundenberater-arbeiten-kunftig-besser-mit-kollege-ki","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/kundenservice-der-zukunft-kundenberater-arbeiten-kunftig-besser-mit-kollege-ki\/","title":{"rendered":"Kundenservice der Zukunft: Kundenberater arbeiten k\u00fcnftig besser mit \u201eKollege KI\u201c"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tKundenservice der Zukunft: Kundenberater arbeiten k\u00fcnftig besser mit \u201eKollege KI\u201c\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Mar 13, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" 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Durch KI kann die Branche Umsatzpotential freisetzen \u2013 allerdings wollen Kunden nicht auf menschliches Gegen\u00fcber verzichten.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Wien, 13. M\u00e4rz 2025 \u2013 F\u00fcr den Gro\u00dfteil der Verbraucher entscheidet der Kundenservice dar\u00fcber, wie sie eine Marke wahrnehmen. Allerdings sind weltweit nur 45 Prozent der Befragten mit dem erhaltenen Service zufrieden. In einem besseren Kundenservice und h\u00f6herer Kundentreue liegt f\u00fcr Marken also enormes Potenzial. Kernelelemente f\u00fcr einen besseren Kundenservice, der echten Mehrwert schafft, sind generative KI (Gen AI) sowie agentenbasierte KI. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie des <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>&nbsp;Research Institute \u201e<\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/customer-service-transformation\/\"><strong>Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI<\/strong><\/a><strong>\u201d. Zwar punkten virtuelle Kundenberater wie etwa Chatbots mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Allerdings bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher ein menschliches Gegen\u00fcber, da diese mit Empathie und kreativen Ans\u00e4tzen zur Probleml\u00f6sung \u00fcberzeugen. Das bedeutet: K\u00fcnftig kommt es im Kundenservice auf ein Zusammenspiel KI-basierter Agenten und \u201eechter\u201c, von Gen AI unterst\u00fctzter Kundenberater an.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mithilfe des Kundenservices lassen sich nach wie vor Verkaufszahlen, Kundentreue und Markenwahrnehmung beeinflussen. F\u00fcr die Mehrheit (58 Prozent) der befragten Verbraucher entscheidet der Kundenservice dar\u00fcber, wie sie eine Marke wahrnehmen. Allerdings sind derzeit sowohl Verbraucher als auch die Mitarbeiter selbst unzufrieden damit, was der Kundenservice aktuell bietet: Weltweit sind nur 16 Prozent der Besch\u00e4ftigten mit ihrem Job zufrieden und ein Gro\u00dfteil der F\u00fchrungskr\u00e4fte (65 Prozent) gesteht mangelnde Produktivit\u00e4t ein.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201eF\u00fcr jeden zweiten Verbraucher ist schlechter Kundenservice ein guter Grund, eine Marke zu wechseln. Das hei\u00dft f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte: Kundenservice ist kein Nice to have, sondern ein Must have\u201c<\/em>, erkl\u00e4rt Hellmuth Leinfellner, Head of Digital Customer Experience bei Capgemini Consulting \u00d6sterreich. <em>\u201eUnternehmen sehen sich derzeit mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, darunter mangelndes Engagement von Call-Center-Mitarbeitern, einer schlechten Koordination zwischen Abteilungen sowie veraltete Systeme. Wollen Firmen ihren Kundenservice mithilfe generativer KI neugestalten, m\u00fcssen sie ihre digitalen L\u00f6sungen, ihr Gesch\u00e4ftsmodell und ihre Datengrundlage \u00fcberarbeiten. Indem F\u00fchrungskr\u00e4fte diese Transformation aktiv vorantreiben, steigern sie nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Effizienz \u2013 sie verschaffen ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und setzen Umsatzpotenzial frei.\u201c<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Gen AI ist bereits heute ein Gamechanger f\u00fcr den Kundenservice<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Weltweit haben bereits 86 Prozent der Unternehmen Gen AI implementiert, f\u00fchren Pilotprojekte durch oder evaluieren das Potenzial der Technologie f\u00fcr ihren Kundenservice. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass generative KI die wichtigsten Probleme der Kunden angehen, das Erlebnis der Kundenberater verbessern und die Produktivit\u00e4t steigern kann \u2013 und somit erhebliches Transformationspotenzial bietet.<\/p>\n\n\n\n<p>Den meisten Verbrauchern ist es vor allem wichtig, dass ihre Probleme effektiv und schnell gel\u00f6st werden \u2013 was h\u00e4ufig nicht der Fall ist. &nbsp;Auf schnelle Antworten warten sie ebenfalls viel zu oft. Fast 90 Prozent der Unternehmen k\u00f6nnen durch den Einsatz von Gen AI mehr Kundenprobleme bei der ersten Anlaufstelle l\u00f6sen oder die Befragten gehen davon aus, dass dies bald gelingt. Ein gro\u00dfer Teil der Befragten verzeichnet au\u00dferdem bereits k\u00fcrzere Reaktionszeiten (89 Prozent) und eine h\u00f6here Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter (85 Prozent) oder erwartet, dass diese Effekte bald eintreten. Ein \u00e4hnlich hoher Anteil konnte seine Betriebskosten senken oder geht von einer baldigen Reduzierung aus.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Empathisch und effizient \u2013 Zusammenspiel von KI-Agenten und \u201eechten\u201c Kundenberatern erm\u00f6glicht unschlagbare Kombination<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der Studie zufolge sind die meisten Verbraucher (71 Prozent) der Ansicht, dass die Qualit\u00e4t von Chatbots in den letzten ein bis zwei Jahren zugenommen hat. Die rasanten Fortschritte bei generativer KI f\u00fchren zu merklichen Verbesserungen im Kontextverst\u00e4ndnis, beim Interpretieren menschlicher Emotionen sowie bei der F\u00e4higkeit, empathisch zu antworten.<\/p>\n\n\n\n<p>Chatbots k\u00f6nnen mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit punkten. Trotzdem bevorzugen weltweit mehr als 70 Prozent der Verbraucher ein menschliches Gegen\u00fcber, da diese mit Empathie und kreativen Ans\u00e4tzen zur Probleml\u00f6sung \u00fcberzeugen. Die Vorlieben variieren jedoch nach Altersgruppe: J\u00fcngere Verbraucher haben eine h\u00f6here Affinit\u00e4t zu Chatbots, wohingegen \u00e4ltere Befragte lieber mit \u201eechten\u201c Kundenberatern interagieren. Daher liegt der Schluss nahe, dass sich der traditionelle Kundenservice wandelt \u2013 hin zu einem hybriden Customer Experience Center, in dem Menschen und KI-basierte Agenten zusammenarbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Nur rund die H\u00e4lfte der Unternehmen ist f\u00fcr KI-gest\u00fctzten Kundenservice ger\u00fcstet<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Trotz der entscheidenden Bedeutung eines KI-gest\u00fctzten Kundenservice sieht sich nur rund die H\u00e4lfte der Unternehmen daf\u00fcr ger\u00fcstet (49 Prozent). Daher sind ein fundamentaler Wandel der Gesch\u00e4ftsmodelle, die Transformation der eingesetzten digitalen L\u00f6sungen sowie eine Verbesserung der Datengrundlage n\u00f6tig. Gehen Unternehmen diese Bausteine nicht an, k\u00f6nnen sie KI nicht als wichtigen Hebel f\u00fcr ihre Transformation nutzen, so die Studie abschlie\u00dfend.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Methodik<\/strong><br>Das Capgemini Research Institute hat im November und Dezember 2024 9.500 Verbraucher sowie 506 Kundendienstmitarbeiter und deren Vorgesetzte (315 Mitarbeiter und 191 Vorgesetzte) befragt. Diese sind sowohl in firmeneigenen Kundencentern als auch bei externen Dienstleistern t\u00e4tig. Dar\u00fcber hinaus wurden 1.002 F\u00fchrungskr\u00e4fte (Director-Ebene oder h\u00f6her) von gro\u00dfen Unternehmen mit einem Jahresumsatz von \u00fcber einer Milliarde US-Dollar befragt. Die Unternehmen haben ihren Hauptsitz in Nordamerika, Europa, im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) oder in Lateinamerika und sind in zehn Branchen t\u00e4tig. Erg\u00e4nzt wird die Studie durch Interviews mit mehr als 15 F\u00fchrungskr\u00e4ften aus verschiedenen Branchen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00dcber Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini ist ein globaler Business- und Technologie-Transformationspartner f\u00fcr Organisationen. Das Unternehmen unterst\u00fctzt diese bei ihrer dualen Transformation f\u00fcr eine st\u00e4rker digitale und nachhaltige Welt \u2013 stets auf greifbare Fortschritte f\u00fcr die Gesellschaft bedacht. Capgemini ist eine verantwortungsbewusste, diverse Unternehmensgruppe mit einer \u00fcber 55-j\u00e4hrigen Geschichte und 340.000 Mitarbeitenden in mehr als 50 L\u00e4ndern. Kunden vertrauen auf Capgemini, um das Potenzial von Technologie f\u00fcr die ganze Breite ihrer Gesch\u00e4ftsanforderungen zu erschlie\u00dfen. Capgemini entwickelt mit seiner starken Strategie, Design- und Engineering-Expertise umfassende Services und End-to-End-L\u00f6sungen. Dabei nutzt das Unternehmen seine f\u00fchrende Kompetenz in den Bereichen KI, generative KI, Cloud und Daten sowie profunde Branchenexpertise und sein Partner-\u00d6kosystem. Die Gruppe erzielte 2024 einen Umsatz von 22,1 Milliarden Euro.<\/p>\n\n\n\n<p>Get the future you want | <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/at-de\">www.capgemini.com\/at-de<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00dcber das Capgemini Research Institute<\/strong><strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Capgemini Research Institute ist Capgeminis hauseigener Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut ver\u00f6ffentlicht Forschungsarbeiten \u00fcber den Einfluss digitaler Technologien auf gro\u00dfe Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von Capgemini-Experten zur\u00fcck und arbeitet eng mit akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren in Indien, Singapur, Gro\u00dfbritannien, und den USA.<\/p>\n\n\n\n<p>Besuchen Sie uns auf <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/capgemini-research-institute\/\">https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/capgemini-research-institute\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Abonnieren Sie unsere Studien auf <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/capgemini-research-institute-subscription\">www.capgemini.com\/capgemini-research-institute-subscription<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Read more about Reindustrialisierung tritt in 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