{"id":632803,"date":"2025-03-11T10:30:47","date_gmt":"2025-03-11T10:30:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/?post_type=press-release&#038;p=632803"},"modified":"2026-01-20T08:41:44","modified_gmt":"2026-01-20T08:41:44","slug":"fast-jeder-zweite-springt-ab-retailbanken-verlieren-potenzielle-kunden-schon-im-onboarding","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/fast-jeder-zweite-springt-ab-retailbanken-verlieren-potenzielle-kunden-schon-im-onboarding\/","title":{"rendered":"Fast jeder Zweite springt ab: Retailbanken verlieren potenzielle Kunden schon im Onboarding"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tFast jeder Zweite springt ab: Retailbanken verlieren potenzielle Kunden schon im Onboarding\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Mar 11, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2025\/03\/2025_03_11_-World-Retail-Banking-Report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Opens in a new window\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download Pressemitteilung<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">160 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/?post_type=press-release&amp;p=632803\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/?post_type=press-release&amp;p=632803&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/?post_type=press-release&amp;p=632803&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Nur 26 Prozent der Kunden machen gute Erfahrungen mit ihren Karten<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Fast jeder zweite potenzielle Kunde bricht das Onboarding aufgrund der schlechten Erfahrung ab<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>86 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte planen, in den n\u00e4chsten 12 Monaten Omnichannel-Erlebnissen Priorit\u00e4t einzur\u00e4umen, um so die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu st\u00e4rken (94 Prozent in Europa)<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em><br><\/em><strong>Wien, 11. M\u00e4rz 2025 \u2013 Laut des heute ver\u00f6ffentlichten World Retail Banking Report 2025 des<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong><u> <\/u>Research Institute vernachl\u00e4ssigen Retailbanken die Bed\u00fcrfnisse ihrer digital-affinen, urbanen Kunden im Alter von 18 bis 45 Jahren. So sind zwar 73 Prozent dieser Kreditkartenkunden zun\u00e4chst durch den Zugang zu exklusiven Erlebnissen, Pr\u00e4mien und Cashback-Angeboten motiviert, gleichzeitig stehen drei Viertel der Kunden (74 Prozent) dem Anbieter aktuell gleichg\u00fcltig gegen\u00fcber oder sind gar unzufrieden mit ihrer Karte.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201eIn einer Zeit, in der Bequemlichkeit und Personalisierung die Kundenerwartungen bestimmen, zeigt unsere Studie, wie schnell Kundenzufriedenheit umschlagen kann. Um erlebnishungrige, urbane Verbraucher anzusprechen, ist ein Kulturwandel erforderlich, der die Kundenbed\u00fcrfnisse in jeder Phase der Kartennutzung in den Vordergrund stellt &#8211; von der Bewerbung \u00fcber das Onboarding bis hin zu den Pr\u00e4mien<\/em>&#8220;, so Martina Sennebogen, <em>Vorstandsvorsitzende bei Capgemini \u00d6sterreich.<\/em><br>\u201e<em>Kundencenter sind oft die erste Anlaufstelle f\u00fcr Kunden und pr\u00e4gen die Wahrnehmung der Marke, sie sind aber nach wie vor auch die Achillesferse der Branche. Dabei haben Banken die M\u00f6glichkeit, diese in intelligente, kundenfokussierte Hubs zu verwandeln, die ihre Kunden begeistern.\u201c<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Karteninhaber w\u00fcnschen sich personalisierte Erlebnisse, aber Banken haben Schwierigkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Durch die Zunahme von kontaktlosen und remote Zahlungsm\u00f6glichkeiten ver\u00e4ndert sich die Bankenlandschaft erheblich. Davon profitieren vor allem Konto-zu-Konto-Zahlungen (A2A) und F\u00fchrungskr\u00e4fte im Zahlungsverkehr gehen davon aus, dass sie 15 bis 25 Prozent des k\u00fcnftigen Wachstums bei den Kartentransaktionen ersetzen k\u00f6nnten. <a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr Kunden sind Karten heute ein st\u00e4ndiger Begleiter mit vielen Angeboten jenseits der reinen Zahlung. Zudem sind Karten oft das Einzige, das Kunden physisch von einer Bank in den H\u00e4nden halten. In der Studie sehen weltweit die meisten F\u00fchrungskr\u00e4fte (88 Prozent) wachsende Pr\u00e4miensysteme als effektivste M\u00f6glichkeit, das Kundenengagement zu steigern und wesentlich f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. Die Studie zeigt jedoch, dass nicht alle Pr\u00e4mienprogramme zu zufriedenen und treuen Kunden f\u00fchren. Nur 26 Prozent der Karteninhaber sind derzeit mit ihren Karten zufrieden, 50 Prozent stehen ihnen gleichg\u00fcltig gegen\u00fcber und 24 Prozent sind ganz und gar unzufrieden. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Loyalit\u00e4t der Kunden gegen\u00fcber ihrer Bank wahrscheinlich gering ist. 74 Prozent der Kartenkunden k\u00f6nnten ihrer Bank wom\u00f6glich den R\u00fccken kehren und die Retail-Banken haben trotz umfangreicher und solider Datenquellen Schwierigkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Marketingteams der Banken nennen als gr\u00f6\u00dfte Herausforderungen den intensiven Wettbewerb mit neuen Banken und anderen Kartenanbietern (83 Prozent), unwirksame Botschaften und Wertversprechen (72 Prozent), unzureichende Kundenkenntnisse (66 Prozent) und ein kompliziertes Antragsverfahren (34 Prozent)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Umst\u00e4ndliche Antragstellung kostet Banken potenzielle Neukunden<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Den Banken entgehen potenzielle Kunden und damit erhebliche Einnahmen, nur weil die Beantragung der Karte nicht den Erwartungen entspricht. Weltweit bricht fast die H\u00e4lfte (47 Prozent) der potenziellen Kunden den Antragsprozess ab, nachdem sie sich bereits f\u00fcr eine Karte entschieden haben.<\/p>\n\n\n\n<p>Nur drei Prozent der Marketingteams von Banken sind der Ansicht, dass der Kundeneinf\u00fchrungsprozess nahtlos verl\u00e4uft. In Nord-, Mittel- und S\u00fcdamerika liegt dieser Wert bei sechs Prozent, in der APAC-Region bei zwei Prozent und in Europa bei einem Prozent. Zu den gr\u00f6\u00dften Herausforderungen, vor denen die Marketingteams stehen, z\u00e4hlen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>75 Prozent der Kunden reichen h\u00e4ufig unvollst\u00e4ndige Unterlagen ein, was zu erheblichen Verz\u00f6gerungen f\u00fchrt<\/li>\n\n\n\n<li>75 Prozent sehen sich mit Verz\u00f6gerungen bei der \u00dcberpr\u00fcfung der Kundenidentit\u00e4t konfrontiert<\/li>\n\n\n\n<li>61 Prozent sind aufgrund fehlender Automatisierung mit der schieren Menge der eingehenden Antr\u00e4ge \u00fcberfordert.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Derzeit ist weniger als ein Drittel (29 Prozent) des Datenerfassungsprozesses beim Onboarding mithilfe von KI- oder generativer KI-Technologie (Gen AI) vollst\u00e4ndig automatisiert. Dabei ist hier Luft nach oben: 41 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte planen, digitalen Onboarding- und Bewerbungsprozessen Priorit\u00e4t einzur\u00e4umen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Intelligente Contact Center k\u00f6nnen den Grundstein f\u00fcr Loyalit\u00e4t legen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Im Bereich des Kundendienstes sind die Contact Center entscheidend f\u00fcr die Wahrnehmung einer Marke. Die Studie zeigt jedoch, dass nur 24 Prozent der Kunden hier eine zufriedenstellende Erfahrung machen. Viele urbane, digital orientierte Kunden, die nach einer Karte suchen, geben lange Wartezeiten, inkonsistente Kommunikation und eine fehlende Verbindung zwischen digitalen Kan\u00e4len und Filialmitarbeitern als Ursache f\u00fcr ihre Frustration an.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein hervorragendes Kundenerlebnis \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte und Kan\u00e4le hinweg anzubieten, ist f\u00fcr Retail-Banken von entscheidender Bedeutung, um den Kunden effizient zu bedienen. Daf\u00fcr spricht auch, dass die Mehrheit (86 Prozent) der F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bankensektor angaben, in den n\u00e4chsten zw\u00f6lf Monaten Omnichannel-Erlebnisse zur Steigerung der Kundenbindung priorisieren zu wollen.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch die Modernisierung digitaler Contact Center k\u00f6nnen Banken ihren Einfluss neu definieren und hohe Volumina an Kundeninteraktionen bew\u00e4ltigen, so die Schlussfolgerung der Studie:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Proaktive Kontaktaufnahme: 43 Prozent der Kunden wenden sich an ihren Kundenberater, um verlorene oder gestohlene Karten zu melden. Das er\u00f6ffnet die M\u00f6glichkeit, Kundendaten zu nutzen, um Bed\u00fcrfnisse vorauszusehen und die Kunden rechtzeitig mit relevanten Inhalten anzusprechen.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u00f6sungen in Echtzeit: 48 Prozent ben\u00f6tigen Hilfe bei der Kartenaktivierung. Banken m\u00fcssen KI-gesteuerte Self-Service-Optionen anbieten, um nahtlose Aktualisierungen und schnellere Probleml\u00f6sungen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu erm\u00f6glichen.<\/li>\n\n\n\n<li>Stimmungsbasierte Unterst\u00fctzung: 65 Prozent der Kunden wenden sich an Kundenberater, um Transaktionen zu beanstanden. Die KI-gest\u00fctzte Stimmungsanalyse kann den Tonfall und die Absicht interpretieren, um Unzufriedenheit proaktiv zu erkennen und sensibel ma\u00dfgeschneiderte L\u00f6sungen anzubieten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Lesen Sie die komplette Studie hier:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/world-retail-banking-report\/\">Attract, engage, and delight<\/a>: <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/world-retail-banking-report\/\">Spin the customer centricity flywheel.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00dcber die Studie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr diesen Bericht befragte das Capgemini Research Institute 200 leitende Angestellte im Retailbanking, 700 Marketingmitarbeiter von Banken und 8.000 urbane Kunden im Alter von 18 bis 45 Jahren, die sich f\u00fcr digitale Technologien interessieren. Diese Prim\u00e4rquellen decken Erkenntnisse aus 11 M\u00e4rkten ab: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Hongkong, die Niederlande, Singapur, Spanien, Gro\u00dfbritannien und die USA.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00dcber Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini ist ein globaler Business- und Technologie-Transformationspartner f\u00fcr Organisationen. Das Unternehmen unterst\u00fctzt diese bei ihrer dualen Transformation f\u00fcr eine st\u00e4rker digitale und nachhaltige Welt \u2013 stets auf greifbare Fortschritte f\u00fcr die Gesellschaft bedacht. Capgemini ist eine verantwortungsbewusste, diverse Unternehmensgruppe mit einer \u00fcber 55-j\u00e4hrigen Geschichte und 340.000 Mitarbeitenden in mehr als 50 L\u00e4ndern. Kunden vertrauen auf Capgemini, um das Potenzial von Technologie f\u00fcr die ganze Breite ihrer Gesch\u00e4ftsanforderungen zu erschlie\u00dfen. Capgemini entwickelt mit seiner starken Strategie, Design- und Engineering-Expertise umfassende Services und End-to-End-L\u00f6sungen. Dabei nutzt das Unternehmen seine f\u00fchrende Kompetenz in den Bereichen KI, generative KI, Cloud und Daten sowie profunde Branchenexpertise und sein Partner-\u00d6kosystem. Die Gruppe erzielte 2024 einen Umsatz von 22,1 Milliarden Euro.<\/p>\n\n\n\n<p>Get the future you want | <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/at-de\">www.capgemini.com\/at-de<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00dcber das Capgemini Research Institute<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Capgemini Research Institute ist Capgeminis hauseigener Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut ver\u00f6ffentlicht Forschungsarbeiten \u00fcber den Einfluss digitaler Technologien auf gro\u00dfe Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von Capgemini-Experten zur\u00fcck und arbeitet eng mit akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren in Indien, Singapur, Gro\u00dfbritannien, und den USA.<\/p>\n\n\n\n<p>Besuchen Sie uns auf <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/capgemini-research-institute\/\">https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/capgemini-research-institute\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Abonnieren Sie unsere Studien auf <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/capgemini-research-institute-subscription\">www.capgemini.com\/capgemini-research-institute-subscription<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/world-retail-banking-report\/\">World Payments Report 2025, Capgemini<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Read more about Studie: 85 Prozent der Firmenkunden wenden sich k\u00fcnftig an Nicht-Banken, Private Capital versch\u00e4rft den Wettbewerb\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/studie-85-prozent-der-firmenkunden-wenden-sich-kunftig-an-nicht-banken-private-capital-verscharft-den-wettbewerb\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Studie: 85 Prozent der Firmenkunden wenden sich k\u00fcnftig an Nicht-Banken, Private Capital versch\u00e4rft den Wettbewerb<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Mar 17, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Read more about Studie: 85 Prozent der Firmenkunden wenden sich k\u00fcnftig an Nicht-Banken, Private Capital versch\u00e4rft den Wettbewerb\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/studie-85-prozent-der-firmenkunden-wenden-sich-kunftig-an-nicht-banken-private-capital-verscharft-den-wettbewerb\/\">Read more about<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Read more about Von Euphorie zu Tagesgesch\u00e4ft: Unternehmen fokussieren KI-Investitionen auf langfristigen Mehrwert\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/von-euphorie-zu-tagesgeschaft-unternehmen-fokussieren-ki-investitionen-auf-langfristigen-mehrwert\/\" 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