{"id":1215,"date":"2020-11-09T11:43:00","date_gmt":"2020-11-09T11:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/?post_type=press-release&#038;p=1215"},"modified":"2026-01-20T08:46:27","modified_gmt":"2026-01-20T08:46:27","slug":"studie-potential-von-ki-wird-im-finanzsektor-nicht-ausgeschoepft","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/studie-potential-von-ki-wird-im-finanzsektor-nicht-ausgeschoepft\/","title":{"rendered":"Studie: Potential von KI wird im Finanzsektor nicht ausgesch\u00f6pft"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tStudie: Potential von KI wird im Finanzsektor nicht ausgesch\u00f6pft\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Nov 9, 2020<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2021\/09\/PI-Studie_Potential-von-KI-wird-im-Finanzsektor-nicht-ausgeschoepft.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Opens in a new window\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">121 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/wp-content\/uploads\/sites\/11\/2021\/09\/Final-Infographic-AI-in-CX-FS.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Opens in a new window\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">257 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content section--story-content article-body\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Implementierung von KI-Initiativen bei Finanzdienstleistungsunternehmen im Vergleich zu anderen Branchen am wenigsten skaliert<\/li>\n\n\n\n<li>Kundenerwartungen werden nicht erf\u00fcllt<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Wien, 10. November 2020 \u2013 Im Zuge von COVID-19 sind Finanzdienstleistungsunternehmen vermehrt dazu \u00fcbergegangen, k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einzusetzen. Das Potenzial dieser Anwendungen kommt allerdings nicht zum Tragen: Zum einen stehen die Unternehmen vor gro\u00dfen Herausforderungen bei der Integration und zum anderen hat sich die Wahrnehmung der Kunden ver\u00e4ndert. Im Vergleich zu anderen Branchen ist bei Finanzdienstleistungsunternehmen die Implementierung von KI-Initiativen am wenigsten skaliert. Dort, wo KI eingesetzt wird, werden die Erwartungen der Kunden nicht erf\u00fcllt \u2013 die H\u00e4lfte der Kunden gibt an, dass sie keinen Nutzen aus KI-unterst\u00fctzten Interaktionen ziehen. Dies geht aus einer heute ver\u00f6ffentlichten Studie des <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/capgemini-research-institute\/\"><strong>Capgemini Research Institute<\/strong><\/a><strong> mit dem Titel \u201e<\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/research\/smart-money\/\"><strong>Smart Money: <\/strong><strong>How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience<\/strong><\/a><strong>\u201c hervor.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der Einsatz von KI zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses hat in der Finanzdienstleistungsbranche \u00fcber die letzten drei Jahren erheblich zugenommen. Gegenw\u00e4rtig haben 53 Prozent der Banken und 62 Prozent der Versicherer mehr als zwei F\u00fcnftel der Kundeninteraktionen mit KI-Anwendungen verkn\u00fcpft. Vor drei Jahren waren dies lediglich 1 Prozent. Etwas mehr als die H\u00e4lfte der Kunden (51 Prozent) kommen t\u00e4glich in Kontakt mit KI-unterst\u00fctzten Finanztransaktionen. Ebenso gehen die meisten Kunden (78 Prozent) durch die anhaltende COVID-19-Krise von einem Anstieg kontaktloser Interaktionen aus.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201eFinanzdienstleistungsunternehmen haben viel zu gewinnen, wenn sie KI in ihren Kundenkontakt integrieren. Sie k\u00f6nnen dadurch auch das Kundenerlebnis neu gestalten. Bevor die Vorteile f\u00fcr Unternehmen und Verbraucher allerdings gleicherma\u00dfen voll zum Tragen kommen, sind weitere Schritte notwendig,<\/em>\u201c Wolfgang Barvir, Head of Financial Services bei Capgemini in \u00d6sterreich. <em>\u201eOrganisationen sollten ihren Kunden und Mitarbeitern besser erkl\u00e4ren, was die KI f\u00fcr sie tun kann. Um das Beste aus dieser leistungsstarken Technologie herauszuholen, sind nicht nur Investitionen erforderlich, sondern auch die Aufkl\u00e4rung der Verbraucher, um deren Vertrauen zu gewinnen.\u201c<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Trotz mehr KI erkennen die Kunden keine Vorteile<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr Finanzdienstleister ist es gesch\u00e4ftskritisch, die Erwartungen ihrer Kunden zu erf\u00fcllen. Neun von zehn (94%) Organisationen geben an, dass sie durch KI-unterst\u00fctzte Initiativen haupts\u00e4chlich das Kundenerlebnis verbessern wollen. Die Kunden nehmen dies allerdings anders wahr und sehen ihre Erwartungen nicht entsprechend erf\u00fcllt. So sch\u00e4tzt fast die H\u00e4lfte (49 Prozent) der Verbraucher den Mehrwert, den sie aus KI-gest\u00fctzten digitalen Ber\u00fchrungspunkten ziehen, als nicht vorhanden oder geringer als erwartet ein. Verbraucher w\u00fcnschen sich bei der Interaktion mit KI-gest\u00fctzten Chatbots zunehmend ein Erlebnis, das einer realen Konversation \u00e4hnelt, so geben 35 Prozent der Kunden von Banken und Versicherungen an, dass ihnen bei den KI-Interaktionen das menschen\u00e4hnliche Erlebnis fehlt.<\/p>\n\n\n\n<p>COVID-19 bietet Banken und Versicherungen die einzigartige Gelegenheit, KI-Elemente schneller einzuf\u00fchren, da sich das Verhalten der Kunden in der Pandemie ver\u00e4ndert hat. Kundeninteraktionen mit KI sind direkt oder indirekt \u00fcber mehrere Kan\u00e4le in der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette der Finanzdienstleistungen verteilt.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Die Mehrheit (78 Prozent) der Verbraucher geht davon aus, dass sie vermehrt kontaktlose Interaktionen \u00fcber Sprachassistenten, Gesichtserkennung oder Apps nutzen wird \u2013 im Vergleich zu 61 Prozent vor COVID-19.<\/li>\n\n\n\n<li>Fast die H\u00e4lfte (45 Prozent) der Kunden gibt an, verst\u00e4rkt kontaktlose Zahlungsmethoden wie Karten, Internet-Banking und mobile Zahlungen w\u00e4hrend der Pandemie zu nutzen.<\/li>\n\n\n\n<li>COVID-19 f\u00fchrt auch bei \u00e4lteren Verbrauchern zu einer bedeutenden Verhaltens\u00e4nderung, da die Akzeptanz kontaktloser Zahlungsmethoden in der Altersgruppe der 61- bis 65-J\u00e4hrigen um 37 Prozent und bei den \u00fcber 66-J\u00e4hrigen um 33 Prozent zugenommen hat.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Skalierung der KI: f\u00fcr traditionelle Unternehmen eine Herausforderung aber nicht f\u00fcr FinTechs<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die organisatorischen Vorteile, die Banken und Versicherer durch den Einsatz von KI f\u00fcr eine bessere Kundenansprache erzielen k\u00f6nnen, sind branchen\u00fcbergreifend am h\u00f6chsten. Dennoch ist bei Finanzdienstleistungsunternehmen die Implementierung von KI am wenigsten skaliert. Nur f\u00fcnf Prozent der Banken und sechs Prozent der Versicherer waren bisher in der Lage, KI \u00fcber mehrere Kundenber\u00fchrungspunkte hinweg skaliert einzusetzen. Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung stellt dabei der Widerstand in der F\u00fchrungsebene sowie der Organisation dar. So berichten 52 Prozent der Banken und 53 Prozent der Versicherungen, dass dieser durch \u00c4ngste rund um fehlende Fachkenntnisse und Arbeitsplatzverlust entsteht. Weitere H\u00fcrden bei der KI-Einf\u00fchrung sind: die richtigen Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr die Skalierung zu identifizieren, lange Phasen bis zur Implementierung und mangelndes Vertrauen der Kunden bei Interaktionen in Verbindung mit hohen Summen.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/experts\/banking\/sandra-ficht\/\">Wolfgang<\/a> Barvir weiter:<em> \u201eDie Einf\u00fchrung von KI-Initiativen rund um das Kundenerlebnis muss bei den Banken und Versicherungsunternehmen von den entsprechenden F\u00fchrungspositionen verantwortet werden, da sie sonst nicht ausreichend im Unternehmen skaliert werden k\u00f6nnen.\u201c<\/em>W\u00e4hrend die traditionellen Akteure mit einer gro\u00dffl\u00e4chigen KI-Implementierung zu k\u00e4mpfen haben, ist die Situation f\u00fcr neue Akteure, wie FinTechs, anders. Sie m\u00fcssen sich nicht mit den gleichen Herausforderungen wie traditionelle Finanzdienstleistungsunternehmen auseinandersetzen. Durch den Einsatz von KI-gesteuerten L\u00f6sungen gelingt es ihnen, die Aufgaben im Bereich der Finanzdienstleistungen effizienter und den Kontakt mit den Kunden freundlicher zu gestalten sowie den Kunden einen Mehrwert zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vorteile bei der Einf\u00fchrung von KI liegen auf der Hand<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Finanzdienstleistungsunternehmen haben den signifikanten Vorteil von KI-Anwendungen erkannt: Sie konnten durch die Einf\u00fchrung von KI im Kundenkontakt ihre Betriebskosten um 13 Prozent senken und die Einnahmen pro Kunde um zehn Prozent erh\u00f6hen. Dar\u00fcber hinaus hat KI zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beigetragen. Banken und Versicherer haben durch den Einsatz von KI eine gr\u00f6\u00dfere Bindung der Kunden an die Marke erlebt. Etwa jedes f\u00fcnfte Unternehmen der Branche (25 Prozent bei Banken und 19 Prozent bei Versicherungen) hat eine 20 bis 40 prozentige Steigerung der Kundenbindung festgestellt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Methodik des Berichts<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Studie \u201eKI in Customer Experience (CX) for Financial Services\u201c wurde aus Umfragen bei Kunden und F\u00fchrungskr\u00e4ften erstellt. Im April und Mai 2020 befragte Capgemini 5.300 Kunden in 12 L\u00e4ndern und 318 F\u00fchrungskr\u00e4fte gro\u00dfer Finanzdienstleistungsunternehmen mit einem Jahresumsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar im Jahr 2019 in einer Reihe von Branchen und L\u00e4ndern. Dar\u00fcber hinaus wurden Interviews mit F\u00fchrungskr\u00e4ften aus der Branche durchgef\u00fchrt, um zu untersuchen, wie sich die Kundenerfahrungen mit KI entwickelt haben, was Unternehmen tun, um mehr Vorteile zu erzielen, wo sie KI im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis implementieren, welche Herausforderungen es gibt und wie sie das Vertrauen der Verbraucher in ihre KI-Systeme sicherstellen. Die quantitative Forschung wurde durch zwei virtuelle Fokusgruppendiskussionen mit 8 bis 10 Konsumenten pro Fokusgruppe f\u00fcr Deutschland und die USA erg\u00e4nzt. Sowohl die Umfrage als auch die Fokusgruppendiskussionen wiesen eine gute Mischung aus demographischen Daten sowie Befragungen von KI-Nutzern und Nicht-Nutzern auf.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00dcber Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini ist einer der weltweit f\u00fchrenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Digitaler Transformation sowie Technologie- und Ingenieursdienstleistungen. Als ein Wegbereiter f\u00fcr Innovation unterst\u00fctzt das Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von mehr als 50 Jahren Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft Capgemini seinen Kunden, ihre Gesch\u00e4ftsziele zu erreichen. Hierf\u00fcr steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung bis zum Gesch\u00e4ftsbetrieb zur Verf\u00fcgung. Capgemini ist \u00fcberzeugt davon, dass der gesch\u00e4ftliche Wert von Technologie durch Menschen entsteht und agiert als ein multikulturelles Unternehmen mit 265.000 Mitarbeiterinnen sowie Mitarbeitern in fast 50 L\u00e4ndern. Einschlie\u00dflich Altran bel\u00e4uft sich der Umsatz f\u00fcr das Jahr 2019 auf 17 Milliarden Euro.<\/p>\n\n\n\n<p>Mehr unter <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/at\">www.capgemini.com\/at<\/a>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Read more about Studie: 85 Prozent der Firmenkunden wenden sich k\u00fcnftig an Nicht-Banken, Private Capital versch\u00e4rft den Wettbewerb\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/at-de\/news\/press-releases\/studie-85-prozent-der-firmenkunden-wenden-sich-kunftig-an-nicht-banken-private-capital-verscharft-den-wettbewerb\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span 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