Nachhaltiger Erfolg digitaler Innovationen durch Informationssicherheit und Vertrauen

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Wie beeinflusst Informationssicherheit das Vertrauen und damit die nachhaltige Akzeptanz neuer, innovativer Produkte und Dienstleistungen?

Sicherheitsbezogene Herausforderungen und Risiken digitaler Innovationen

Digitale Innovationen haben unsere Gesellschaft in den letzten Jahren tiefgreifend verändert. Die schnelle Akzeptanz und Adaption solcher Innovationen begründet sich durch hohe Usability und Nutzenzuwachs, jedoch bringen innovative Produkte und Services auch erhebliche Risiken mit sich. Bei Kunden führen insbesondere die Verarbeitung sensitiver, oft personenbezogener Informationen und die damit verbundene Anfälligkeit gegenüber Verletzungen der Informationssicherheit und des Datenschutzes zu einer erhöhten Unsicherheit.

Beschleunigung und Intensivierung durch Covid-19

Durch die Covid-19-Pandemie ist die Einführung von Applikationen wie Whatsapp oder TeamViewer sowohl im privaten als auch geschäftlichen Umfeld stark beschleunigt worden. Die Notwendigkeit der Arbeit aus dem Home Office hat zahlreichen Apps, wie der Videokonferenz-App Zoom, einen extremen Popularitätszuwachs beschert und ihre Verwendung zum „new normal“ werden lassen. Das Thema Informationssicherheit scheint dabei keine oder wenn überhaupt nur eine untergeordnete Rolle zu spielen. Trotz offengelegter Sicherheitslücken der Software, durch welche sensible Daten an Dritte gelangten, ist der Hype und die Nutzung von Zoom weiterhin hoch. Um nicht nach der Corona-Krise mit einer Informationssicherheitskrise konfrontiert zu werden, mahnen Experten, dass Unternehmen ihre Produktauswahl kritisch hinterfragen und den Produktauswahlprozess um Informationssicherheitskriterien ergänzen.

Nachhaltigkeit, Kundenakzeptanz & Markterfolg durch Informationssicherheit

Dabei gilt es aus Anbietersicht – unserer Überzeugung und zahlreichen wissenschaftlichen Studien nach – nicht nur, richtig mit dem Thema Informationssicherheit umzugehen, sondern dies auch dem Kunden gegenüber glaubhaft zu kommunizieren. Nur so kann Informationssicherheit zum Kundenvertrauen gegenüber innovativen Produkten & Services beitragen und bei der Produkteinführung adäquate Berücksichtigung erfahren. Vier Maßnahmen helfen dabei nachhaltige Kundenakzeptanz und Markterfolg zu erreichen:

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Abbildung 1: 4 Maßnahmen für nachhaltige Kundenakzeptanz und Markterfolg

1. Kundenbedürfnisse in den Fokus rücken

Zuallererst spielt das Management von Kundenerwartungen durch transparente Information und Kommunikation eine tragende Rolle. Wer Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennt und diese aktiv managed, verringert damit deutlich die Sicherheits- und Datenschutzbedenken potentieller Kunden.

Hierbei ist es besonders wichtig, Produkte und Dienstleistungen aus der Perspektive des Kunden zu analysieren. Im Allgemeinen unterscheiden sich das Bewusstsein für und der Bedarf an Informationssicherheit bei verschiedenen Kundengruppen sehr stark. Daher sollten Maßnahmen zur Informationssicherheit immer in Übereinstimmung mit den Wertvorstellungen und Sicherheitsbedürfnissen der Zielgruppen definiert werden.

2. Informationssicherheit frühzeitig berücksichtigen und implementieren

Nachdem Kundenbedürfnisse verstanden wurden, gilt es, diese auch zu adressieren. Adäquate Maßnahmen sind die Grundlage für Kundenvertrauen – dem elementaren Erfolgsfaktor innovativer Produkte und Dienstleistungen.

Dabei ist es essentiell, das Thema Informationssicherheit schon früh im Innovationsprozess zu berücksichtigen und nicht, wie meist üblich, erst zu Beginn der Implementierungsphase. Durch Security by Design werden die Themen Datenschutz & Informationssicherheit zu zentralen Design-Bestandteilen. Diese frühzeitige Berücksichtigung spart im Vergleich zum Retrofitting dabei nicht nur Geld und Zeit. Vielmehr können Informationssicherheitsvorfälle verhindert und ein hoher Stellenwert des Themas, Kompetenz & unternehmerische Integrität signalisiert werden.

3. Komplexität und Unsicherheit reduzieren

Kunden haben oft Schwierigkeiten, technische Funktionen und Prozesse nachzuvollziehen, die sie nicht physisch wahrnehmen können. Um die Akzeptanz zu steigern, gilt es Komplexität und Unsicherheit möglichst zu reduzieren. Zum Beispiel kann eine leicht verständliche Datenschutzerklärung nachweislich zur Reduzierung der wahrgenommenen Unsicherheit auf Kundenseite beitragen. Darüber hinaus spielt Transparenz und Kommunikation eine entscheidende Rolle. Anstelle eines expliziten Austausches zu erwarteten und implementierten Sicherheitsmaßnahmen, geht es dabei häufig darum, die Vertrautheit mit der verwendeten Technik allgemein zu steigern und Aufklärungsarbeit zu leisten.

Insbesondere bei Innovationen unter Verwendung sensitiver oder kontroverser Informationen, wie zum Beispiel finanzieller oder biometrischer Daten, ist die Entwicklung eines ausreichenden Anfangsvertrauens entscheidend. In diesem Fall ist es von größter Bedeutung, nicht dem Innovationsdruck nachzugeben und um jeden Preis als First-Mover auf den Markt zu drängen, sondern den Kunden schrittweise an die neue Innovation heranzuführen.

4. Unternehmerische Verantwortung demonstrieren

Es ist von größtem Interesse für die gesellschaftliche und ökonomische Wertschöpfung, dass Unternehmen ihre Verantwortung in Bezug auf die Informationssicherheit ausüben und weiterentwickeln. Dies kann beispielsweise durch die Entwicklung einer Strategie zur Berücksichtigung der Informationssicherheit bei der Entwicklung neuer Innovationen oder durch die Definition und unternehmensweiten Implementierung einer eigenen „Corporate Digital Responsiblity“ erfolgen. Nur so kann Vertrauen zwischen Unternehmen & Kunden geschaffen und das volle Potenzial technologischer Innovationen realisiert werden.

Am Ende des Tages müssen Technologien akzeptiert und genutzt werden, um erfolgreich als Werttreiber zu fungieren. Dabei werden Informationssicherheit und Vertrauen auch in Zukunft ausschlaggebende Unterscheidungsmerkmale für innovative Unternehmen bilden.

Vielen Dank an den Co-Autor, Nikolaus Angster, Masterand an der HHL Leipzig Graduate School of Management.