3 Erkenntnisse, die Sie sich in Sachen Kundenbindung von PAYBACK GO abschauen sollten

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PAYBACK schafft es mit seiner App PAYBACK GO eine stringente, digitale Loyalty-Experience für den Nutzer zu erschaffen. Lesen Sie in unserem neuen Blogbeitrag über 3 Dinge, die Ihr Unternehmen von PAYBACK lernen kann.

Wie bereits in unserem letzten Blogpost zum Thema Kundenbindung verdeutlicht, reicht es aus Händlersicht heutzutage nicht mehr aus, Kunden ein Bonuspunkte-Programm anzubieten. Bonuspunkte vergeben und damit den Kunden nachhaltig an sich binden? Nein, weit gefehlt und viel zu einfach gedacht. Der Kunde muss systematisch aktiviert (Activate!), motiviert (Engage!) und so nachhaltig an die Marke gebunden werden (Bond!).

In diesem Beitrag betrachten wir dieses Konzept kanalübergreifend und in vier Phasen gegliedert. Denn es ist mehr als üblich, dass Kunden heutzutage im Laufe der gesamten Customer Journey von der Vorkauf- bis Nachkaufphase mehrmals den Kanal wechseln. Ziehen wir erneut das Beispiel der 20-jährigen Studentin Laura heran, die wir Ihnen bereits in einem früheren Blogpost vorgestellt haben.

Activate – pre store!

Laura muss sich ihr begrenztes Studenten-Budget monatlich gut einteilen, wenn es darum geht, Lebensmittel oder Drogerieartikel zu kaufen. Aus diesem Grund stöbert sie regelmäßig in der Smartphone-App ihres favorisierten Lebensmitteleinzelhändlers REWE, um sich über die aktuellen Wochenangebote zu informieren. Hiermit ist es aber nicht getan: Nach ihrer Angebots-Recherche wechselt sie in die PAYBACK App, um nach zusätzlichen Coupons für sich zu stöbern. Nach einem kurzen Blick ist klar, dass es für einige Produkte, die für Laura relevant sind, mit PAYBACK z.B. Extra-Punkte, 2 Artikel für den Preis von einem oder ähnliche Angebote gibt. Also nichts wie hin zum nächsten REWE, der nur wenige Minuten Fußweg von Lauras Wohnung entfernt ist.

Liebe Händler, bitte beachten Sie, dass der Kaufanreiz, den Sie mit Ihren Coupons in einer App pre store setzen, ein starker sein muss. Nur so schaffen Sie es, den Kunden zu aktivieren und ihn tatsächlich auf den Weg in Ihr Geschäft zu bringen. Als Trigger müssen an dieser Stelle wenige, aber hochrelevante Angebote fungieren, sodass der Kunde sich unmittelbar dazu entscheidet, Ihr Geschäft aufzusuchen, und nicht zur Konkurrenz zu wechseln. Dies ist in niedriger frequentierten Geschäften, wie z.B. dem Modehandel oder Juwelieren, noch wichtiger als z.B. im Lebensmitteleinzelhandel oder in Drogerien, die wesentlich häufiger vom einzelnen Kunden besucht werden.

Engage – to store!

Abb. 1: Check-In Möglichkeit bei REWE
Abb. 1: Check-In Möglichkeit bei REWE

Auf dem Weg zum favorisierten REWE sieht Laura bereits in ca. 200m Entfernung in der PAYBACK App, dass sie sich in der Nähe ihres REWE Markts befindet. Durch einen simplen Klick checkt sie in der App ein und die App wechselt ihr komplettes Design von PAYBACK zu REWE: So sieht sie auf einen Blick alle aktuellen REWE-Coupons, die sie in wenigen Minuten einlösen könnte (siehe Abb. 1). Dabei fällt ihr insbesondere ein Coupon ins Auge, der 10fach Punkte auf alle Blumen und Topfpflanzen verspricht. Das trifft sich gut, denkt sie sich, denn Laura braucht ohnehin noch ein Mitbringsel für den bevorstehenden Grillabend bei Freunden. Laura aktiviert den Coupon, während sie voller Vorfreude den REWE-Markt betritt (siehe Abb. 2).

Abb. 2: Nach Check-In nun Look-and-Feel von REWE in der PAYBACK GO App - Oben: PAYBACK GO Coupons (nur nach Check-In angezeigt) , Unten: „normale“ Coupons
Abb. 2: Nach Check-In nun Look-and-Feel von REWE in der PAYBACK GO App
Oben: PAYBACK GO Coupons (nur nach Check-In angezeigt), unten: „normale“ Coupons

Liebe Händler, wenn Sie identifizieren können, dass der Kunde sich bereits auf dem Weg zu Ihnen befindet, stellen Sie sicher, dass Sie diese Information nutzen, um mit ihm in Kontakt zu treten. Die PAYBACK GO App schafft es, durch die Check-In Möglichkeit, den Kunden bereits kurz vor dem Betreten des Geschäfts mit einem Klick in die Welt des jeweiligen Händlers eintauchen zu lassen und händlerspezifische Angebote auszuspielen. Einen besonderen Anreiz  zum Check-In bieten die PAYBACK GO Coupons, die dem Kunden nur nach dem Check-In in das Geschäft angezeigt werden.

Engage and bond – in store!

Im REWE Markt angekommen aktiviert Laura in ihrer App noch weitere Coupons ihrer Wahl, während sie die zugehörigen Artikel in ihren Einkaufskorb legt. Wie so oft fällt der Einkauf doch etwas umfangreicher aus, als ursprünglich geplant. Aber die verschiedenen Coupons, die z.B. 10fach Punkte auf spezifische Produkte in Aussicht stellen, wollen ja schließlich auch genutzt werden. Durch ihren Check-In mit PAYBACK GO nimmt Laura ebenfalls an einem Gewinnspiel teil, das ihr – dem Spielglück sei Dank – 20fach Punkte auf ihren nächsten Einkauf bei REWE schenkt.

Abb. 3: Wahlmöglichkeit zwischen „Bezahlen und Punkten“ (PAYBACK PAY) und dem reinen Punktesammeln
Abb. 3: Wahlmöglichkeit zwischen „Bezahlen und Punkten“ (PAYBACK PAY) und dem reinen Punktesammeln

Auf dem Weg in Richtung Kasse fällt Laura auf, dass sie versehentlich ihr Portemonnaie Zuhause liegen gelassen hat. Wie soll sie nun ihre Einkäufe bezahlen? Da fällt ihr ein, dass sie mit der PAYBACK App entweder mit Punkten oder mit ihrer in der App hinterlegten Bankkarte über PAYBACK PAY bezahlen kann (siehe Abb. 3).

Sie wählt in der App die Option „PAY: Bezahlen und Punkten“ und teilt dies der Kassiererin mit. Nachdem sie sich mittels Fingerabdruck auf ihrem Smartphone identifiziert hat, öffnet sich ein QR-Code, den die Kassiererin während des regulären Scanprozesses der Waren ebenfalls scannt. Und schon ist die Bezahlung erfolgreich abgeschlossen. Das fehlende Portemonnaie macht Laura so keinen Strich durch die Rechnung – im Gegenteil: Die Bezahlung mit PAYBACK PAY erfolgt schnell und reibungslos und Laura freut sich zudem, für ihre Treue zu REWE finanziell belohnt zu werden. Zusätzlich erhält sie heute sogar noch Rubbellose für weitere Rabatte und Vorteile in verschiedenen PAYBACK-Partner Geschäften.

Liebe Händler, die PAYBACK GO App schafft es, für den Nutzer eine lückenlose Kauferfahrung zu schaffen, die davon absieht, eine physische Kundenkarte oder gar das Portemonnaie für Bargeld oder eine Bankkarte zücken zu müssen. Die App beinhaltet mit ihren Funktionen all das, was der Kunde für einen reibungslosen und schnellen Einkauf benötigt. Passende Angebote, einen Barcode zum reinen Punktesammeln oder aber einen QR-Code zum Sammeln von Punkten und Bezahlen des Einkaufs.

Bond – post store!

Auf ihrem Weg nach Hause bekommt Laura eine E-Mail mit einer Zusammenfassung ihres aktuellen PAYBACK Punktestands. Gleichzeitig werden ihr Prämien vorgeschlagen, für die sie ihre Punkte sofort online einlösen könnte. Sie klickt auf den Link, browst durch die verschiedenen Prämien und lässt sich inspirieren. Die Überlegung, sich für ihre Treue bei PAYBACK nun endlich mit dem langersehnten Smart Speaker selbst belohnen zu können, lässt ihr Herz höher schlagen.

Liebe Händler, um den Kunden wirklich nachhaltig zu binden, können wir uns noch weitere Maßnahmen vorstellen. Basierend auf den gekauften Produkten bietet es sich zur nachhaltigen Bindung des Kunden an, ihm noch auf dem Heimweg per E-Mail oder in der App z.B. passende Kochrezepte oder Nutzungshinweise für die soeben gekauften Produkte (Lebensmittel wie auch Non-Food), Styling-Ideen bei Kleidung oder andere informative und kostenlose Services zukommen zu lassen. So stiften Sie einen relevanten Mehrwert, der die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde sich bei der nächsten Gelegenheit wieder in Ihr Geschäft begeben wird. Die Journey endet eben nicht zum Zeitpunkt des Kaufes.  Es geht vielmehr darum, in einen langfristigen Austausch mit dem Kunden zu treten, der durch kontinuierliches Engagement eine nachhaltige emotionale Bindung an den Händler ermöglicht.

Was Händler von PAYBACK GO & Co. lernen können

Dass PAYBACK ein höchst erfolgreiches Multipartner-Kundenbindungsprogramm ist, sollte niemanden mehr verwundern. Durch die Integration von PAYBACK GO gelingt es PAYBACK, die Loyalty-Experience weiter zu digitalisieren und zu personalisieren. Hierbei werden Engagement und nachhaltige Kundenbindung über alle Phasen der Customer Journey (pre store, to store, in store, post store) präzise angewendet. Zusammengefasst sehen wir 3 entscheidende Vorteile:

1. Die richtigen Angebote zur richtigen Zeit:

Der Schlüssel zum Erfolg ist es, unterschiedliche, personalisierte Coupons und Botschaften je nach Customer Journey Phase auszuspielen. Pre store braucht es z.B. einen stärkeren Anreiz, um den Kunden zu einem zusätzlichen oder vorzeitigen Kauf zu motivieren, als dann, wenn der Kunde sich bereits im Geschäft befindet. In store müssen Sie mit der Kommunikation in Richtung Kunde dann das Ziel verfolgen, die Größe des Warenkorbs zu erhöhen (z.B. mit einem Coupon für „3fach Punkte ab einem Warenkorbwert von 50 Euro“, wenn Sie wissen, dass der Kunde üblicherweise nicht mehr als 40 Euro ausgibt).

2. Gamification zur Motivation des Einkaufs:

Mithilfe gamification-basierter Ansätze gelingt es Händlern effektiv, das aktive Einchecken des Kunden in das Geschäft bereits zu Beginn des Einkaufs zu motivieren – dadurch bekommen PAYBACK und die Handelspartner ein noch genaueres Bild des Kunden zum exakten Zeitpunkt sowie zu Auslösern seiner Kaufentscheidung. War diese bereits im Vorfeld durch Aktivierung des Coupons geplant, erfolgte sie erst, als das Geschäft bereits betreten war oder wurde der Coupon erst an der Kasse aktiviert und es handelte sich nur um einen Mitnahmeeffekt? Die PAYBACK GO Funktion gibt darüber eine gute Indikation.

3. Touchpoints über den Kauf hinaus:

Der letzte Touchpoint mit dem Kunden erfolgt nicht mit dem Bezahlvorgang im Geschäft. Vielmehr findet die Kommunikation mit dem Kunden auch noch nach Verlassen des Geschäfts statt. Das Anbieten von Prämien per E-Mail, der aktuelle Punktestand in der App oder der Versand relevanter Zusatzinformationen zu den soeben gekauften Artikeln: all diese Elemente verlängern die Interaktion mit dem Kunden und besitzen so das Potenzial ihn nachhaltig zu binden. Betrachten Sie die Customer Journey somit weniger als etwas mit einem „Anfang“ und „Ende“, sondern eher als einen fortwährenden Kreislauf, wo „nach dem Kauf“ auch „vor dem Kauf“ ist.

 

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Dann verraten Sie uns, was Sie sich von PAYBACK GO für Ihr Unternehmen abschauen werden!

Vielen Dank an die Co-Autorinnen Dr. Sabrina Zieren und Dr. Sophie König.

Quelle der Abbildungen: PAYBACK App

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