{"id":20775,"date":"2006-10-09T10:02:00","date_gmt":"2006-10-09T10:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&#038;p=20775"},"modified":"2025-04-01T09:44:17","modified_gmt":"2025-04-01T09:44:17","slug":"fidelizar-al-cliente-y-retenerlo-es-un-desafio-cada-vez-mayor-para-los-fabricantes-y-concesionarios-de-vehiculos","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/press-releases\/fidelizar-al-cliente-y-retenerlo-es-un-desafio-cada-vez-mayor-para-los-fabricantes-y-concesionarios-de-vehiculos\/","title":{"rendered":"Fidelizar al cliente y retenerlo es un desaf\u00edo cada vez mayor para los fabricantes y concesionarios de veh\u00edculos"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tFidelizar al cliente y retenerlo es un desaf\u00edo cada vez mayor para los fabricantes y concesionarios de veh\u00edculos\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>oct. 9, 2006<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/nota_movefifty_capgemini50-8.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">288 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=20775\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=20775&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=20775&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>La propiedad de un veh\u00edculo es una compleja<br>relaci\u00f3n a largo plazo entre el consumidor, el fabricante y el<br>concesionario, y suele depender de factores tanto emocionales como<br>racionales. \u00c9sta es una de las conclusiones del octavo estudio anual<br>Cars Online de la consultora Capgemini.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de que<br>los factores racionales como la seguridad, el precio y la fiabilidad<br>juegan un papel importante en el proceso de toma de decisiones de los<br>consumidores, son con frecuencia superados por aspectos m\u00e1s<br>emocionales. Por ejemplo, cuando se les pregunt\u00f3 a los consumidores por<br>qu\u00e9 cambiaban de marca de veh\u00edculo, respuestas como \u201csatisface mis<br>necesidades\u201d, \u201cquer\u00eda probar algo nuevo\u201d y \u201cel placer del veh\u00edculo\u201d<br>obtuvieron puntuaciones m\u00e1s altas que el consumo econ\u00f3mico y la<br>seguridad.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cEsto plantea un reto a los concesionarios y<br>fabricantes: \u00bfDe qu\u00e9 manera apelar tanto a los aspectos racionales como<br>a los emocionales?\u201d<\/em>, sostiene Jes\u00fas Garr\u00e1n, Vicepresidente y l\u00edder del Sector Industria de Capgemini.<em><br>\u201cLos hallazgos de nuestra encuesta Cars Online dejaron claro que los<br>fabricantes y concesionarios de autom\u00f3viles deben concentrarse en una<br>mejor colaboraci\u00f3n, en compromisos m\u00e1s firmes con el desarrollo de una<br>relaci\u00f3n a largo plazo con el cliente y en una mayor comunicaci\u00f3n<br>durante todo el ciclo de vida del veh\u00edculo, si esperan mejorar la<br>fidelidad del cliente al igual que el rendimiento del negocio\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>El<br>estudio lleg\u00f3 a la conclusi\u00f3n de que la fidelidad no est\u00e1 garantizada.<br>Algo m\u00e1s de la mitad de los consumidores son propietarios de un<br>veh\u00edculo de una marca diferente a la de su veh\u00edculo anterior. Una<br>proporci\u00f3n a\u00fan mayor de consumidores han cambiado de concesionario, lo<br>cual es un indicio de que a los concesionarios les queda mucho trabajo<br>por delante en el campo de la fidelidad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>El<br>estudio -que encuest\u00f3 a consumidores de China, Francia, Alemania, el<br>Reino Unido y Estados Unidos- examina las tendencias del comportamiento<br>de compra del consumidor, la utilizaci\u00f3n de Internet y la fidelidad del<br>cliente. El informe analiza asimismo las semejanzas y diferencias entre<br>los pa\u00edses estudiados.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las conclusiones del estudio Cars Online 06\/07 se encuentran:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La fidelidad del cliente es ef\u00edmera:<\/strong><br>Con todo lo que hay en juego en la relaci\u00f3n y los factores emocionales,<br>la confianza y la fidelidad del consumidor son f\u00e1ciles de quebrantar.<br>Los consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes y est\u00e1n dispuestos a<br>dejarlo en cualquier momento, incluso dentro del mes siguiente a la<br>compra, y no suelen darle a la empresa una segunda oportunidad. Cerca<br>del 40% de los consumidores manifestaron que esperaban que el<br>concesionario o el fabricante respondiesen a una solicitud de<br>presupuesto por correo electr\u00f3nico o a trav\u00e9s de la Web dentro de las<br>cuatro horas siguientes, en comparaci\u00f3n con el 29% del a\u00f1o pasado. Si<br>dicha respuesta no es lo suficientemente r\u00e1pida, muchos consumidores<br>buscar\u00edan un nuevo concesionario, un nuevo fabricante o ambas cosas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La fidelidad no finaliza con la venta:<\/strong><br>Las comunicaciones y el servicio postventa son esenciales para mantener<br>viva la relaci\u00f3n con el cliente. Por ejemplo, alrededor de dos tercios<br>de los consumidores indicaron que valoraban el contacto con el<br>concesionario, como que el jefe del taller de reparaci\u00f3n los llame<br>despu\u00e9s de la revisi\u00f3n del veh\u00edculo, recibir recordatorios regulares de<br>mantenimiento, o que un consultor de ventas los llame despu\u00e9s de la<br>entrega del veh\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Una colaboraci\u00f3n posterior entre fabricante y concesionario es clave para impulsar<br>el crecimiento:<\/strong><br>Los consumidores no siempre establecen la distinci\u00f3n entre fabricante y<br>concesionario del veh\u00edculo. Por ejemplo, si cualquiera de las partes no<br>responde con suficiente rapidez a una consulta por correo electr\u00f3nico,<br>cerca del 20% de los consumidores cambiar\u00e1n de marca y de<br>concesionario. Esto pone de manifiesto la importancia de integrar la<br>venta al por menor en la batalla por los clientes y los beneficios<br>sostenidos. Juntos, tanto fabricantes como concesionarios, est\u00e1n en<br>mejor situaci\u00f3n para responder de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente a las<br>necesidades, deseos y preferencias de los consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los compradores de veh\u00edculos utilizan la Web de manera m\u00e1s focalizada: <\/strong>M\u00e1s<br>del 80% de los encuestados sostuvieron que utilizaban la Web durante el<br>proceso de compra, dos veces m\u00e1s que en 2004 y casi 4,5 veces m\u00e1s que<br>en 2002. Al mismo tiempo, los consumidores concentran cada vez m\u00e1s su<br>b\u00fasqueda en un n\u00famero menor de sitios web. Este a\u00f1o, alrededor de un<br>tercio de los encuestados afirmaron haber visitado cinco o m\u00e1s sitios<br>web de fabricantes en relaci\u00f3n con el 44% del a\u00f1o pasado. Las<br>prestaciones que debe tener la b\u00fasqueda en Internet incluyen<br>informaci\u00f3n sobre precios, funciones que permitan comparar las<br>caracter\u00edsticas de diferentes veh\u00edculos, una gama completa de<br>informaci\u00f3n sobre productos, y configuradores y calculadores de precios<br>de veh\u00edculos. Y m\u00e1s de un tercio manifestaron que era menos probable<br>que comprasen una marca espec\u00edfica o a un concesionario espec\u00edfico si<br>deseaban prestaciones que no estaban disponibles.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La capacidad de respuesta y un sitio web eficaz son esenciales para vender con<br>\u00e9xito en China:<\/strong><br>A pesar de que China sigue siendo un mercado automotriz en evoluci\u00f3n y<br>relativamente inmaduro, algunas pautas de comportamiento del consumidor<br>est\u00e1n emergiendo. Por ejemplo, los consumidores chinos se embarcan en<br>una exhaustiva b\u00fasqueda antes de comprar un veh\u00edculo, utilizando<br>fuentes de informaci\u00f3n que incluyen desde la familia y los amigos hasta<br>Internet. Dado que son usuarios frecuentes de la Web, acaso no deba<br>sorprendernos que los consumidores chinos sean especialmente sensibles<br>cuando se trata del plazo de respuesta que esperan de las empresas a<br>sus consultas online. El 61% de los encuestados chinos esperan recibir<br>una respuesta del concesionario o del fabricante inmediatamente o<br>dentro de la hora siguiente.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cGanarse las mentes y los<br>corazones de los sofisticados compradores de veh\u00edculos de hoy va a<br>exigir colaboraci\u00f3n, compromiso y comunicaci\u00f3n por parte de fabricantes<br>y concesionarios por igual\u201d<\/em>, sostiene Jes\u00fas Garr\u00e1n.<em> \u201cEl \u00e9xito<br>en esta tarea requiere que las empresas comprendan la din\u00e1mica del<br>comportamiento del consumidor y la fidelidad del cliente\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Acerca de la Pr\u00e1ctica en el Sector del Autom\u00f3vil a Nivel Mundial de Capgemini<\/p>\n\n\n\n<p>La<br>pr\u00e1ctica de Capgemini en el sector del autom\u00f3vil presta servicio a 14<br>de los 15 mayores fabricantes de veh\u00edculos y a 13 de los 17 mayores<br>proveedores del sector automotriz en todo el mundo. Nuestra divisi\u00f3n de<br>automoci\u00f3n genera valor para las empresas por medio de capacidades<br>globales de entrega y ofertas de servicios espec\u00edficas al sector<br>automotriz, tales como Gesti\u00f3n de Oportunidades de Negocio (Lead<br>Management), Estrategia B2C Web, Optimizaci\u00f3n de Operaciones Centradas<br>en Concesionarios y Aprovisionamiento Global de Mercados Emergentes. La<br>Experiencia de Colaboraci\u00f3n Empresarial de Capgemini hace m\u00e1s fuertes a<br>las empresas automotrices combinando aquello que mejor saben hacer con<br>aquello que nosotros mejor sabemos hacer para mejorar el rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s informaci\u00f3n en \u201cIndustries We Serve\u201d en <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\">www.capgemini.com<\/a>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\" 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