{"id":19627,"date":"2014-02-26T04:13:00","date_gmt":"2014-02-26T04:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&#038;p=19627"},"modified":"2025-04-01T08:40:23","modified_gmt":"2025-04-01T08:40:23","slug":"la-rentabilidad-de-las-aseguradoras-depende-de-mejorar-la-experiencia-del-cliente-a-traves-de-su-transformacion-digital","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/press-releases\/la-rentabilidad-de-las-aseguradoras-depende-de-mejorar-la-experiencia-del-cliente-a-traves-de-su-transformacion-digital\/","title":{"rendered":"La rentabilidad de las aseguradoras depende de mejorar la experiencia del cliente a trav\u00e9s de su transformaci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa rentabilidad de las aseguradoras depende de mejorar la experiencia del cliente a trav\u00e9s de su transformaci\u00f3n digital\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>feb. 26, 2014<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/np-wir2014finaldocx.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">166 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19627\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19627&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19627&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>Madrid,<\/strong><strong> 26 de febrero de 2014 \u2013&nbsp; A pesar de que la rentabilidad de las aseguradoras ha aumentado, en gran medida gracias a la bajada de la siniestralidad en riesgos catastr\u00f3ficos, s\u00f3lo el 32 % de los clientes de seguros a nivel mundial ha tenido experiencias positivas con su compa\u00f1\u00eda de seguros en 2013. En Espa\u00f1a, el porcentaje de clientes con experiencia positiva con su aseguradora alcanza el 31 por ciento, con una ligera mejora respecto al a\u00f1o pasado. Esta es una de las conclusiones del Informe Mundial de Seguros de 2014 (WIR) publicado hoy por Capgemini y Efma&nbsp;<\/strong><a href=\"#_ftn1\">[1]<\/a><strong>. Entre otras cosas el informe revela que casi el 70 por ciento de los clientes de seguros est\u00e1n en riesgo de cambiar de compa\u00f1\u00eda, y por segundo a\u00f1o este riesgo de abandono sigue siendo alto. En nuestro pa\u00eds, un 69 por ciento de clientes podr\u00edan cambiar de compa\u00f1\u00eda f\u00e1cilmente. Por este motivo, las compa\u00f1\u00edas tienen la necesidad de centrarse en mejorar la experiencia del cliente para minimizar la p\u00e9rdida de clientes y asegurar sus ganancias. El estudio muestra tambi\u00e9n que los canales digitales (con el m\u00f3vil como l\u00edder) son los m\u00e1s id\u00f3neos para dirigir los comportamientos de los clientes rentables, como referencias o la compra de productos adicionales. Por otro lado, los clientes y las aseguradoras encuestadas consideran necesaria la mejora digital en las \u00e1reas gesti\u00f3n de siniestros y adquisici\u00f3n de p\u00f3lizas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, la demanda de canales digitales ha crecido a un buen ritmo. Seg\u00fan el WIR, las entidades aseguradoras esperan que en el plazo de cinco a\u00f1os cerca de una tercera parte de su negocio se produzca a trav\u00e9s de canales digitales \u2013 con el 20 por ciento procedente de los canales online y casi el 11 por ciento de los canales m\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cNuestro informe concluye que los beneficios de las aseguradoras pueden verse impulsados con la mejora de la experiencia positiva del cliente y dando respuesta a sus preferencias, tanto en Internet como en los canales digitales m\u00f3viles, as\u00ed como la transformaci\u00f3n digital de la mediaci\u00f3n.<\/em> <em>Las aseguradoras que dominen las capacidades de distribuci\u00f3n digital y los servicios online a trav\u00e9s de las diferentes etapas del ciclo de vida del seguro, especialmente en las \u00e1reas de gesti\u00f3n de siniestros y contrataci\u00f3n de p\u00f3lizas, que es donde los clientes expresan las necesidades de mejora, obtendr\u00e1n las mayores ventajas competitivas\u201d, <\/em>afirma Ricardo Cruz-Estadao, Vicepresidente Senior de Servicios Financieros de Capgemini Espa\u00f1a.<br>&nbsp;<br><strong>La experiencia positiva del cliente&nbsp; asociada a los comportamientos rentables<\/strong><br>El \u00cdndice de Experiencia de Cliente (Customer Experience Index-CEI) que analiza las respuestas de m\u00e1s de 15.500 clientes de seguros a trav\u00e9s del Informe La Voz del Cliente<a href=\"#_ftn1\">[2]<\/a>, pone de manifiesto una clara relaci\u00f3n entre la mejora en la experiencia del cliente y las conductas de \u00e9stos que conducen a una mayor rentabilidad, como las compras adicionales y las referencias de clientes.<br>El CEI considera que los clientes que viven una experiencia positiva tienen casi el doble de probabilidades de generar un nuevo contacto y son un 50 por ciento m\u00e1s propensos a realizar compras adicionales. Esto es especialmente v\u00e1lido en los mercados emergentes donde las experiencias de los clientes con las aseguradoras son relativamente nuevas. Pero, por el contrario, las experiencias negativas podr\u00edan ser perjudiciales. El porcentaje de clientes que han expresado su intenci\u00f3n de dejar su aseguradora es el doble para los que tienen experiencias negativas o neutrales. Existe un importante v\u00ednculo entre el nivel de experiencia positiva y los factores que generan rentabilidad. Los clientes con experiencias positivas en Espa\u00f1a son m\u00e1s proclives a recomendar la compa\u00f1\u00eda o a comprar productos adicionales, un 56 por ciento, porcentaje que se eleva hasta un 64 por ciento en el caso de los seguros no vida.<br>&nbsp;<br><em>\u201cLas aseguradoras tienen que ofrecer una experiencia positiva a sus clientes cada vez que interact\u00faan con la empresa\u201d,<\/em> afirma Patrick Desmares, Secretario General de la EFMA. <em>\u201cEsta experiencia constante y positiva ayudar\u00e1 a crear una base de clientes que sea leal y en definitiva m\u00e1s rentable.\u201d<\/em><br>&nbsp;<br>El informe concluye que los agentes de seguros siguen siendo el canal predominante para impulsar la experiencia positiva de los clientes (39 por ciento para vida, el 47 por ciento para lo no-vida)<a href=\"#_ftn2\">[3]<\/a>, seguido de Internet (el 32 por ciento de vida, el 41 por ciento de no-vida) y m\u00f3viles (26 por ciento para vida, 31 ciento no-vida). Holanda tuvo el mayor incremento en la experiencia positiva de los clientes en un 18,2 por ciento, debido principalmente a los canales digitales y a los agentes de seguros. Los clientes m\u00e1s j\u00f3venes (entre los 18 y 34) muestran sus preferencias por los canales digitales en lugar de a los tradicionales. En Espa\u00f1a, los canales m\u00e1s usados por los usuarios son los agentes de seguros (54 por ciento para los j\u00f3venes entre 18 y 34 a\u00f1os y un 60 por ciento en el caso de mayores de 35) y el tel\u00e9fono, si bien los canales digitales le siguen de cerca. Un 48 por ciento de usuarios entre 18 y 34 a\u00f1os optan por Internet mientras que este porcentaje asciende al 52 por ciento en el caso de los mayores de 35. En los mercados emergentes de los pa\u00edses en desarrollo de Asia-Pac\u00edfico y Am\u00e9rica Latina, la importancia de los canales digitales es muy alta entre los clientes m\u00e1s j\u00f3venes.<br>&nbsp;<br><strong>La experiencia positiva en canales m\u00f3viles proporciona un mayor impacto<\/strong><br>&nbsp;<br>Mientras el m\u00f3vil es actualmente el canal con menos probabilidades de dar una experiencia positiva al cliente, cuando lo hace tiene un impacto m\u00e1s fuerte en las conductas de los asegurados m\u00e1s rentables. Los clientes con experiencias positivas a trav\u00e9s del canal m\u00f3vil son m\u00e1s propensos a la hora de referenciarlo a los amigos (48 por ciento para vida y el 47 por ciento para los de no-vida) y de poder comprar productos adicionales (40 por ciento tanto para vida y no-vida).<br><em>\u201cDe todos los canales digitales, el m\u00f3vil es el m\u00e1s eficaz a la hora de proporcionar a los clientes acceso inmediato a las aseguradoras y de simplificar las tareas con unos pocos pasos,\u201d <\/em>asegura Ricardo Cruz-Estadao<em>. \u201cNuestros resultados indican que el m\u00f3vil tiene el mayor potencial para trasladar a los clientes hacia un comportamiento m\u00e1s rentable. Las aseguradoras orientadas a proporcionar una experiencia positiva al cliente a trav\u00e9s de los m\u00f3viles estar\u00e1n mejor posicionadas para mejorar su cuenta de resultados\u201d.<\/em><br>&nbsp;<br><strong>La transformaci\u00f3n digital es fundamental para mejorar la experiencia del usuario en las aseguradoras<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas con una fuerte presencia digital y un enfoque en el cliente son, en promedio, el 26 por ciento m\u00e1s rentables que el resto. Para satisfacer la demanda digital del cliente y mejorar la experiencia de \u00e9ste, las aseguradoras deben adoptar una visi\u00f3n completa de la transformaci\u00f3n digital, que adem\u00e1s deber\u00e1 alcanzar la excelencia operativa en el back-end para garantizar la rentabilidad. Las \u00e1reas clave donde&nbsp; las aseguradoras deben hacer foco incluyen la integraci\u00f3n de m\u00faltiples canales, la maximizaci\u00f3n las redes sociales y el aprovechamiento de las t\u00e9cnicas de an\u00e1lisis predictivo.<\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo con el Informe La Voz del Cliente, los clientes identifican la b\u00fasqueda y obtenci\u00f3n de cotizaciones de los productos y los servicios de gesti\u00f3n de siniestros como los \u00e1mbitos m\u00e1s importantes. Mientras que los clientes clasifican a las aseguradoras como \u201cexpertas\u201d en la b\u00fasqueda y obtenci\u00f3n de cotizaciones, no son tan valoradas en los servicios del \u00e1rea de gesti\u00f3n de siniestros ya que &nbsp;los clientes afirman que las aseguradoras van rezagadas. La contrataci\u00f3n de p\u00f3lizas tambi\u00e9n ha sido identificada como una de las \u00e1reas a mejorar digitalmente.<br>&nbsp;<br>Para m\u00e1s informaci\u00f3n: &nbsp;<a href=\"http:\/\/www.worldinsurancereport.com\/\">www.worldinsurancereport.com<\/a><br>&nbsp;<br>&nbsp;<br><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><br>Con m\u00e1s de 130.000 empleados presentes en m\u00e1s de 40 pa\u00edses, Capgemini es uno de los principales l\u00edderes en servicios de consultor\u00eda, tecnolog\u00eda y outsourcing del mundo. El Grupo Capgemini alcanz\u00f3 unos ingresos globales de 10.100 millones de Euros en 2013. Capgemini, en colaboraci\u00f3n&nbsp;con sus clientes, crea y proporciona&nbsp;las soluciones&nbsp;tecnol\u00f3gicas y de negocio que mejor se&nbsp;ajustan a&nbsp;sus necesidades y que&nbsp;conducen a alcanzar los resultados&nbsp;deseados. Siendo una organizaci\u00f3n profundamente multicultural, Capgemini ha desarrollado su propia forma de trabajar, la <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/about\/how-we-work\/the-collaborative-business-experiencetm\">Collaborative Business Experience\u2122<\/a>, basada en su modelo de producci\u00f3n <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/about\/how-we-work\/rightshorer\">Rightshore<strong>\u00ae<\/strong><\/a>.<br>&nbsp;<br><em>Rightshore<sup>\u00ae<\/sup> is a trademark belonging to Capgemini.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;<br><strong>Acerca de la Unidad de Servicios Financieros de Capgemini<\/strong><br>La unidad de Servicios Financieros de Capgemini brinda una profunda experiencia sectorial, una oferta de servicios innovadora y una capacidad mundial de pr\u00f3xima generaci\u00f3n para atender al sector de los servicios financieros. Con una red de 24.000 profesionales que prestan servicio a m\u00e1s de 900 clientes de todo el mundo, Capgemini colabora con compa\u00f1\u00edas l\u00edderes de banca, seguros y mercados financieros para ofrecer soluciones empresariales y de TI y un liderazgo de conocimientos que crean valor tangible.<br>&nbsp;<br>M\u00e1s informaci\u00f3n en: <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/financialservices\">www.capgemini.com\/financialservices<\/a><br>&nbsp;<br><strong>Acerca de EFMA<\/strong><br>La Asociaci\u00f3n Europea de Marketing Financiero es una organizaci\u00f3n sin \u00e1nimo de lucro. Efma congrega a m\u00e1s de 3.300&nbsp; compa\u00f1\u00edas financieras de retail&nbsp; de 130 pa\u00edses.&nbsp; Con miembros de casi un tercio de la banca retail&nbsp; a nivel mundial, Efma&nbsp; ha demostrado ser una valiosa fuente para todo el sector, ofreciendo a sus miembros acceso exclusivo a multitud de recursos, bases de datos, estudios, art\u00edculos noticias y publicaciones.&nbsp; Efma tambi\u00e9n ofrece numerosas oportunidades de creaci\u00f3n de alianzas&nbsp; a trav\u00e9s de grupos de trabajo, comunidades online y reuniones internacionales.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<br>&nbsp;<br>Para m\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"http:\/\/www.efma.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">www.efma.com<\/a><br>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>[1] Efma es una organizaci\u00f3n global sin \u00e1nimo de lucro que congrega a m\u00e1s de 3.300&nbsp; compa\u00f1\u00edas financieras de retail&nbsp; de 130 pa\u00edses.&nbsp; Con miembros de casi un tercio de la banca retail&nbsp; a nivel mundial, Efma&nbsp; ha demostrado ser una valiosa fuente para todo el sector, ofreciendo a sus miembros acceso exclusivo a multitud de recursos, bases de datos, estudios, art\u00edculos noticias y publicaciones.<br>[2] El Informe La Voz del Cliente consulta&nbsp; a &nbsp;m\u00e1s de 15.500 clientes en 30 pa\u00edses en cinco regiones geogr\u00e1ficas sobre la satisfacci\u00f3n general con su compa\u00f1\u00eda de seguros, incluyendo su percepci\u00f3n de la importancia de los canales espec\u00edficos para la ejecuci\u00f3n de diversas operaciones y diferentes productos.<br>[3] Vida hace referencia a los clientes que utilizan y comparten sus experiencias acerca de los productos de seguros de vida, incluyendo vida y ahorro, y de pensiones y productos de anualidades. No vida se refiere a los clientes que utilizan y comparten sus experiencias acerca de los productos de seguros no de vida, incluyendo los seguros de coche y de propiedad.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Corporate news<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Aug 20, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/08\/ESP_08_01_Capgemini-announces-William-Rozes-departure-from-the-Group_REV_JG.pdf&quot; aria-label=&quot;Descargar nota de prensa&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;89 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\">Leer m\u00e1s 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