{"id":19605,"date":"2014-04-24T04:06:00","date_gmt":"2014-04-24T04:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&#038;p=19605"},"modified":"2025-04-01T08:39:23","modified_gmt":"2025-04-01T08:39:23","slug":"la-experiencia-positiva-de-los-clientes-con-la-banca-disminuye-por-primera-vez-en-tres-anos","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/press-releases\/la-experiencia-positiva-de-los-clientes-con-la-banca-disminuye-por-primera-vez-en-tres-anos\/","title":{"rendered":"La experiencia positiva de los clientes con la banca disminuye por primera vez en tres a\u00f1os"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa experiencia positiva de los clientes con la banca disminuye por primera vez en tres a\u00f1os\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>abr. 24, 2014<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/np-wrbrfinal.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">299 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19605\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19605&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19605&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>Madrid, 24 de abril 2014 \u2013 Los clientes de banca retail indican una experiencia de cliente positiva menor, por primera vez en tres a\u00f1os, poniendo de manifiesto el riesgo de los bancos a perder clientes y rentabilidad seg\u00fan el und\u00e9cimo informe anual World Retail Banking Report (WRBR) publicado hoy por <\/strong><a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>, uno de los principales proveedores de servicios de tecnolog\u00eda, consultor\u00eda y outsourcing y Efma<\/strong><a href=\"#_ftn1\">[1]<\/a><strong>. Este descenso pone de relieve los desafios que est\u00e1n afrontando los bancos a fin de satisfacer las cambiantes demandas y las altas expectativas digitales de los clientes que integran la Generaci\u00f3n Y<\/strong><a href=\"#_ftn2\">[2]<\/a><strong> (Gen Y). Esta nueva realidad obliga a los bancos a transformarse digitalmente, as\u00ed como a sacar provecho de las redes sociales<\/strong><strong>.<\/strong><br>&nbsp;<br>M\u00e1s de una cuarta parte de los pa\u00edses incluidos de la encuesta Voz del Cliente del WRBR (VoC)<a href=\"#_ftn3\">[3]<\/a> &nbsp;report\u00f3 una disminuci\u00f3n de m\u00e1s del 10 por ciento en la proporci\u00f3n de clientes con experiencias positivas, un cambio importante desde 2013 cuando eran frecuentes aumentos de m\u00e1s del 20 por ciento. En el caso de Espa\u00f1a la evoluci\u00f3n de la experiencia positiva de cliente ha decrecido en un 5,9 por ciento &nbsp;hasta situarse en 28,5 puntos porcentuales frente a los 34,4 de &nbsp;2013.<br>&nbsp;<br>Marga Garc\u00eda Aguila, Vicepresidente de Servicios Financieros de Capgemini Espa\u00f1a, asegura que <em>\u201cel descenso en el porcentaje de clientes que reportan experiencias positivas supone una se\u00f1al temprana de alerta para el sector\u201d<\/em>. <em>\u201cPara revertir la preocupante disminuci\u00f3n en experiencias positivas, los bancos necesitan entender plenamente la evoluci\u00f3n de las preferencias de los clientes y las expectativas de la \u2018generaci\u00f3n Y\u2019, que son quienes impulsan las demandas actuales y futuras del sector bancario y de su transformaci\u00f3n digital\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-las-experiencias-positivas-mejoran-la-rentabilidad\"><strong>Las experiencias positivas mejoran la rentabilidad<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La capacidad de la industria para revertir el descenso de las experiencias positivas de los clientes es crucial dado el poderoso efecto que \u00e9stas tienen sobre los diversos comportamientos que impulsan la rentabilidad. Este a\u00f1o, por primera vez, el WRBR ha medido el impacto de las experiencias positivas sobre una serie de conductas vinculadas al aumento de los beneficios. En concreto, el informe encontr\u00f3 que los clientes con experiencias positivas tienen una probabilidad tres veces mayor de quedarse con su banco que los que las tienen negativas. Los clientes con experiencias positivas tambi\u00e9n tienen una probabilidad de entre tres a cinco veces superior de referir nuevos clientes y de comprar otro producto. En Espa\u00f1a, los clientes con experiencia positiva son nueve veces m\u00e1s proclives a permanecer en su banco en comparaci\u00f3n con los que tienen experiencia negativa.<br>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-poder-de-las-demandas-de-la-generacion-y-daran-forma-al-futuro-de-la-banca-digital\"><strong>El poder de las demandas de la Generaci\u00f3n Y dar\u00e1n forma al futuro de la banca digital<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La generaci\u00f3n Y, que abarca entre un cuarto a un tercio de la poblaci\u00f3n en muchos mercados, influye de manera significativa poniendo de manifiesto sus actitudes y preferencias. Las expectativas de este grupo sobre c\u00f3mo los bancos deben dar servicio a sus clientes, en particular en cuanto a plataformas digitales se refiere, son significativamente m\u00e1s altas que las de la poblaci\u00f3n en general debido al uso prol\u00edfico y sofisticado que hacen de la tecnolog\u00eda. Los bancos minoristas deben prestar atenci\u00f3n a las necesidades y expectativas de la generaci\u00f3n Y, ya que se espera que su influencia siga creciendo.<br>El WRBR refleja tambi\u00e9n que la creciente importancia de la generaci\u00f3n Y, poblaci\u00f3n experta en tecnolog\u00eda nacida entre 1980 y 2000, es una de las razones que explican la disminuci\u00f3n general de valoraciones de la experiencia del cliente de este a\u00f1o. La generaci\u00f3n Y es mucho menos propensa a tener experiencias positivas con sus bancos. En Norteam\u00e9rica, la diferencia es particularmente marcada, con s\u00f3lo un 41,7 por ciento de los individuos de entre 18 y 34 a\u00f1os que citan experiencias positivas, en comparaci\u00f3n con el 63,4 por ciento de los de otras edades; una diferencia del 21,7 por ciento. En otras regiones, las experiencias positivas para la Generaci\u00f3n Y se quedan rezagadas, detr\u00e1s de las de otros grupos de edad, entre un 7 hasta casi un 10 por ciento. &nbsp;En Espa\u00f1a las diferencias entre ambas franjas&nbsp; son menores pues un 25,6 por ciento del segmento Gen Y report\u00f3 experiencias positivas, en comparaci\u00f3n con el 30,4 por ciento de los de otras edades; una diferencia del 4,8 por ciento.<br>&nbsp;<br>La mejora de la prestaci\u00f3n de servicios para los clientes de la Generaci\u00f3n Y tambi\u00e9n obligar\u00e1 a los bancos a desarrollar una estrategia de redes sociales. La gran mayor\u00eda de los clientes de los bancos (un 89 por ciento) hoy en d\u00eda tienen una cuenta en redes sociales y m\u00e1s del 10 por ciento de los clientes dicen que ya utilizan estos canales al menos una vez a la semana para interactuar con su banco. Sin embargo, la mayor\u00eda de los bancos est\u00e1n todav\u00eda en las primeras etapas de desarrollo de un plan para redes sociales. El WRBR ha identificado varios desajustes entre la funcionalidad que los bancos ofrecen en redes sociales y lo que los clientes desean que les ofrezcan.<br>&nbsp;<br>Para llevar a cabo un plan estrat\u00e9gico en redes sociales, los bancos necesitar\u00e1n una infraestructura en varios niveles que incluya:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plataformas adecuadas para el soporte y desarrollo de aplicaciones<\/li>\n\n\n\n<li>Anal\u00edticas de Big Data para procesar los datos de los clientes y generar iniciativas<\/li>\n\n\n\n<li>Personal de apoyo dedicado a prestar atenci\u00f3n al cliente en tiempo real y abordar los temas de reputaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>El mecanismo de gobierno para formaci\u00f3n y mitigaci\u00f3n del riesgo<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora de la fiabilidad y la seguridad de los datos de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>&nbsp;<br>El WRBR tambi\u00e9n pone de relieve que la necesidad de abordar las demandas de los clientes expertos digitalmente se debe equilibrar con la realidad de que los canales tradicionales siguen desempe\u00f1ando un papel importante:<br>Patrick Desmar\u00e8s, Secretario General de Efma, asegura que <em>\u201cLos bancos ya no son una sucursal o un lugar donde los clientes van, sino un conjunto de servicios que se llevan a cabo, en cualquier lugar y en cualquier momento. Los bancos tienen que estar preparados para responder a todos los clientes, sin importar c\u00f3mo, cu\u00e1ndo o d\u00f3nde quieran realizar sus transacciones bancarias.\u201d<\/em><br><a href=\"http:\/\/www.uk.capgemini.com\/experts\/digital-services\/simon-short\">Simon Short<\/a><em>, Responsable de la reci\u00e9n lanzada l\u00ednea global de servicio de Capgemini, <\/em>Digital Customer Experience<em>, comenta: \u201cSabemos que los usuarios finales de hoy esperan una interacci\u00f3n sin interrupciones a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y con una mayor rapidez, con respuestas casi instant\u00e1neas. Las conclusiones del World Retail Banking Report de este a\u00f1o muestran que los bancos minoristas tienen que ser m\u00e1s \u00e1giles, m\u00e1s innovadores, m\u00e1s sociales y m\u00e1s m\u00f3viles con el fin de crear una experiencia m\u00e1s significativa para atraer a su base de clientes de la Generaci\u00f3n Y \u201c.<\/em><br>&nbsp;<br>Para m\u00e1s informaci\u00f3n&nbsp; puedes consultar la web <a href=\"http:\/\/www.worldretailbankingreport.com\/\">www.worldretailbankingreport.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>[1] Como entidad global sin \u00e1nimo de lucro, Efma congrega a m\u00e1s de 3.300&nbsp; compa\u00f1\u00edas financieras de retail&nbsp; de 130 pa\u00edses.&nbsp; Con miembros de casi un tercio de la banca retail&nbsp; a nivel mundial, Efma&nbsp; ha demostrado ser una valiosa fuente para todo el sector, ofreciendo a sus miembros acceso exclusivo a multitud de recursos, bases de datos, estudios, art\u00edculos noticias y publicaciones.&nbsp; Efma tambi\u00e9n ofrece numerosas oportunidades de creaci\u00f3n de alianzas&nbsp; a trav\u00e9s de grupos de trabajo, comunidades online y reuniones internacionales.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<br>2 Generaci\u00f3n Y es la poblaci\u00f3n de nativos tecnol\u00f3gicos nacidos entre 1980 y 2000<br>3 La Voz del Cliente (VoC) del WRBR que incluye 17,000 clientes en 32 pa\u00edses constituye la base del \u00cdndice de Experiencia del Cliente (CEI), que refleja la suma total de todas las experiencias positivas, negativas y neutrales que tienen los clientes a medida que realizan las transacciones b\u00e1sicas con sus bancos. Mediante la identificaci\u00f3n de los factores m\u00e1s importantes para los clientes, y la posterior medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n a lo largo de esas dimensiones, el CEI ofrece una visi\u00f3n en profundidad de la experiencia que est\u00e1 alineada de forma exclusiva con los valores de los clientes.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Corporate 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