{"id":19397,"date":"2015-03-26T03:01:00","date_gmt":"2015-03-26T03:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&#038;p=19397"},"modified":"2025-04-01T08:16:41","modified_gmt":"2025-04-01T08:16:41","slug":"un-informe-global-de-capgemini-consulting-muestra-que-los-programas-de-fidelizacion-son-ineficaces-a-la-hora-de-retener-a-los-consumidores-digitales","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/press-releases\/un-informe-global-de-capgemini-consulting-muestra-que-los-programas-de-fidelizacion-son-ineficaces-a-la-hora-de-retener-a-los-consumidores-digitales\/","title":{"rendered":"Un informe global de Capgemini Consulting muestra que los programas de fidelizaci\u00f3n son ineficaces a la hora de retener a los consumidores digitales"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tUn informe global de Capgemini Consulting muestra que los programas de fidelizaci\u00f3n son ineficaces a la hora de retener a los consumidores digitales\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mar. 26, 2015<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/np-loyaltyprogramsconsultingfinal.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">239 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19397\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19397&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19397&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Capgemini ha investigado los programas de fidelizaci\u00f3n de 160 empresas globales de 7 sectores entre los que se incluyen Banca, Retail, Productos de Consumo, Telecom, Aerol\u00edneas, Cadenas Hoteleras y Electr\u00f3nica de Consumo. Adem\u00e1s, Capgemini tambi\u00e9n ha analizado 40.000 conversaciones de los consumidores en redes sociales para medir el sentimiento del cliente hacia estos programas.<br>&nbsp;<br>El estudio revela que la mayor\u00eda de los programas siguen una filosof\u00eda transaccional b\u00e1sica entre compra y recompensa. S\u00f3lo una peque\u00f1a minor\u00eda de los programas reconoce y premia a los consumidores por participar e interactuar con la marca. Es m\u00e1s, la mayor\u00eda de los programas de fidelizaci\u00f3n carecen de personalizaci\u00f3n y no pueden ofrecer servicios de redenci\u00f3n cross-canales. El sentimiento negativo sobre los programas de fidelizaci\u00f3n en las redes sociales se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificaci\u00f3n, estructuras de recompensa r\u00edgidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.<br>&nbsp;<br><strong>Las principales conclusiones del estudio revelan que los programas de fidelizaci\u00f3n no siguen el ritmo de la evoluci\u00f3n digital:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>S\u00f3lo el 11% de los programas de fidelizaci\u00f3n ofrece gratificaciones personalizadas basadas \u200b\u200ben el historial de compras o ubicaci\u00f3n del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>El 79% de los programas de fidelizaci\u00f3n utilizan el m\u00f3vil como canal, y sin embargo, s\u00f3lo el 24% permite la redenci\u00f3n a trav\u00e9s de \u00e9ste<\/li>\n\n\n\n<li>El 97% de los programas de fidelizaci\u00f3n se basa principalmente en las compras realizadas por sus consumidores<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>&nbsp;<br>S\u00f3lo el 16% de los programas de fidelizaci\u00f3n &nbsp;premia a los consumidores por actividades como responder a encuestas online, calificaci\u00f3n y revisi\u00f3n de establecimientos o la recomendaci\u00f3n del programa a amigos. S\u00f3lo un 14% emplea mecanismos de gamificaci\u00f3n para recompensar a los clientes.<br>&nbsp;<br><strong>Los programas de fidelizaci\u00f3n se deben centrar en impulsar la participaci\u00f3n del cliente<\/strong><br>El informe recomienda que los programas de fidelizaci\u00f3n se incorporen dentro del contexto de una estrategia de marketing orientada a impulsar la participaci\u00f3n del cliente. Las empresas deben revisar detalladamente el programa de fidelizaci\u00f3n desde su dise\u00f1o y su evoluci\u00f3n, a trav\u00e9s del prisma de b\u00fasqueda del compromiso de sus clientes.<br>&nbsp;<br>Fernando Rodr\u00edguez Peralta, Managing Director de Capgemini Consulting, comenta que \u201c<em>Las marcas deben revisar sus planteamientos de la fidelizaci\u00f3n. Para Capgemini Consulting, las claves est\u00e1n en integrar el programa de fidelizaci\u00f3n en la experiencia global del cliente, premiar la participaci\u00f3n y en la simplicidad de las transacciones. Por otro lado, ofrecer niveles avanzados de personalizaci\u00f3n y experiencias a medida enriquecen los programas de fidelizaci\u00f3n y fomentan a\u00fan m\u00e1s el compromiso del cliente\u201d<\/em>.<br>&nbsp;<br><strong>Experiencia de compra multidispositivo y sin interrupciones<\/strong><br>El estudio cita algunos programas de fidelizaci\u00f3n bien alineados con sus apps m\u00f3viles y que facilitan experiencias de compra sin fisuras. De este modo, los usuarios pueden seguir sus compras, ver ofertas, y canjear sus puntos de fidelizaci\u00f3n sobre la marcha mediante sus dispositivos m\u00f3viles, aumentando as\u00ed las compras tanto el valor como en frecuencia.<br>&nbsp;<br>En resumen, para implementar programas de fidelizaci\u00f3n adaptados a nuestro entorno digital, Capgemini Consulting recomienda las siguientes estrategias:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Integrar los programas de fidelizaci\u00f3n en la experiencia general del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Personalizar la experiencia de cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Llevar a cabo una \u201cEscucha Social\u201d para entender las necesidades del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Recompensar la participaci\u00f3n y la recomendaci\u00f3n en redes sociales<\/li>\n\n\n\n<li>Utilizar t\u00e9cnicas de gamificaci\u00f3n para impulsar una mayor participaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para el informe <strong><em>\u201cFixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age\u201d<\/em><\/strong>, llevado a cabo entre los meses de noviembre y diciembre de 2014, Capgemini analiz\u00f3 los actuales programas de fidelizaci\u00f3n de 160 empresas globales de todo el mundo de siete sectores de negocio (Banca, Retail, Productos de Consumo, Telecom, Aerol\u00edneas, Cadenas Hoteleras y Electr\u00f3nica de Consumo). En diciembre de 2014, tambi\u00e9n llev\u00f3 a cabo un an\u00e1lisis de 40.000 conversaciones de consumidores en redes sociales, para medir su sentimiento hacia los programas de fidelizaci\u00f3n.&nbsp; Este \u201cSentimiento de Cliente\u201d se analiz\u00f3 mediante sofisticadas herramientas de an\u00e1lisis. Con el fin de obtener una visi\u00f3n precisa de los sentimientos, el an\u00e1lisis se hizo s\u00f3lo sobre las opiniones expresadas por los usuarios, y no de las preguntas ni de los comentarios neutros.<br>&nbsp;<br>Para descargar el informe visita: \u2013 <a href=\"https:\/\/www.es.capgemini.com\/biblioteca\/reinventamos-los-programas-de-fidelizacion-en-la-era-digital\"><strong><em>Reinventamos los programas de fidelizaci\u00f3n en la era digital<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-acerca-de-capgemini-consulting\"><strong>Acerca de Capgemini Consulting<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Capgemini Consulting es la marca de consultor\u00eda estrat\u00e9gica y de transformaci\u00f3n del Grupo Capgemini, especializada en el asesoramiento y soporte a organismos y empresas para facilitar la transformaci\u00f3n de sus funciones y negocios, desde el desarrollo de la estrategia de innovaci\u00f3n hasta su ejecuci\u00f3n, con especial \u00e9nfasis en los resultados.<br>Con la nueva econom\u00eda digital creando interrupciones importantes y oportunidades, nuestro equipo global de m\u00e1s de 3.600 profesionales trabaja con empresas l\u00edderes y con la Administraci\u00f3n para gestionar la Transformaci\u00f3n Digital, partiendo de nuestra comprensi\u00f3n de la econom\u00eda digital y nuestro liderazgo en la transformaci\u00f3n y el cambio organizativo.<br>&nbsp;<br>Para m\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"http:\/\/www.capgemini-consulting.com\/\">http:\/\/www.capgemini-consulting.com<\/a> @CapgeminiConsul<br>&nbsp;<br>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-acerca-de-capgemini\"><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Con casi 145.000 empleados presentes en m\u00e1s de 40 pa\u00edses, Capgemini es uno de los principales l\u00edderes en servicios de consultor\u00eda, tecnolog\u00eda y outsourcing del mundo. El Grupo Capgemini alcanz\u00f3 unos ingresos globales de 10.573 millones de euros en 2014. Capgemini, en colaboraci\u00f3n&nbsp;con sus clientes, crea y proporciona&nbsp;las soluciones&nbsp;tecnol\u00f3gicas y de negocio que mejor se&nbsp;ajustan a&nbsp;sus necesidades y que&nbsp;conducen a alcanzar los resultados&nbsp;deseados. Siendo una organizaci\u00f3n profundamente multicultural, Capgemini ha desarrollado su propia forma de trabajar, la <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/about\/how-we-work\/the-collaborative-business-experiencetm\">Collaborative Business Experience\u2122<\/a>, basada en su modelo de producci\u00f3n <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/about\/how-we-work\/rightshorer\">Rightshore<strong>\u00ae<\/strong><\/a>.<br>&nbsp;<br>Para m\u00e1s informaci\u00f3n:&nbsp; <a href=\"http:\/\/www.es.capgemini.com\/\">www.es.capgemini.com<\/a><br>&nbsp;<br><em>Rightshore<\/em><em><sup>\u00ae<\/sup><\/em><em> es una marca registrada perteneciente a Capgemini<\/em><br>&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Corporate news<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Aug 20, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/08\/ESP_08_01_Capgemini-announces-William-Rozes-departure-from-the-Group_REV_JG.pdf&quot; aria-label=&quot;Descargar nota de prensa&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;89 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\">Leer m\u00e1s sobre<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Casi dos tercios de las organizaciones consideran la computaci\u00f3n cu\u00e1ntica como la amenaza de ciberseguridad m\u00e1s cr\u00edtica en 3-5 a\u00f1os\" 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