{"id":19133,"date":"2016-04-28T01:34:00","date_gmt":"2016-04-28T01:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&#038;p=19133"},"modified":"2025-04-01T08:00:07","modified_gmt":"2025-04-01T08:00:07","slug":"los-operadores-moviles-que-invierten-en-transformacion-digital-estan-logrando-mejores-resultados-que-sus-competidores-en-satisfaccion-de-clientes-y-en-crecimiento-de-ingresos-segun-un-informe-de-capg","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/press-releases\/los-operadores-moviles-que-invierten-en-transformacion-digital-estan-logrando-mejores-resultados-que-sus-competidores-en-satisfaccion-de-clientes-y-en-crecimiento-de-ingresos-segun-un-informe-de-capg\/","title":{"rendered":"Los operadores m\u00f3viles que invierten en transformaci\u00f3n digital est\u00e1n logrando mejores resultados que sus competidores en satisfacci\u00f3n de clientes y en crecimiento de ingresos, seg\u00fan un informe de Capgemini Consulting"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLos operadores m\u00f3viles que invierten en transformaci\u00f3n digital est\u00e1n logrando mejores resultados que sus competidores en satisfacci\u00f3n de clientes y en crecimiento de ingresos, seg\u00fan un informe de Capgemini Consulting\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>abr. 28, 2016<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2022\/12\/np-informe_capgemini_digital_telcofinal.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">189 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=press-release&amp;p=19133\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a 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href=\"https:\/\/www.capgemini-consulting.com\/capgemini-consulting-report-reveals-consumers-strongly-skeptical-of-retailers-data-privacy\"><strong>Capgemini Consulting<\/strong><\/a><strong>, la unidad de consultor\u00eda estrat\u00e9gica y transformaci\u00f3n del <\/strong><a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/\"><strong>Grupo Capgemini<\/strong><\/a><strong>, revela un amplio descontento de los consumidores con los operadores m\u00f3viles en Europa y en Estados Unidos, vinculado a una inversi\u00f3n insuficiente en transformaci\u00f3n digital. M\u00e1s de la mitad de los 48 operadores objeto del estudio obtuvieron un valor del indicador Net Promoter Score (NPS<sup>\u00ae<\/sup>)<a href=\"#_ftn1\">[1]<\/a> de cero o negativo, lo cual significa que los consumidores no recomendar\u00edan su operador actual a sus amigos o compa\u00f1eros de trabajo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<a href=\"https:\/\/www.capgemini-consulting.com\/digital-for-telcos\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos<\/a>\u201c, un estudio que analiza a m\u00e1s de 5.700 clientes de 48 operadores m\u00f3viles de nueve pa\u00edses de Norteam\u00e9rica y Europa, dibuja la imagen de un sector en pleno cambio. El auge de Internet y de las aplicaciones m\u00f3viles est\u00e1 impulsando un cambio significativo en las expectativas de los consumidores acerca de su operador m\u00f3vil. Los canales f\u00edsicos ya no son los preferidos de los consumidores, con tan s\u00f3lo un 8% de los encuestados considerando fundamental la existencia de tiendas f\u00edsicas para los operadores m\u00f3viles. Los consumidores desean una mejor experiencia digital, pero solo una tercera parte de los mismos (el 36%) indica que su operador se la est\u00e1 proporcionando.<\/p>\n\n\n\n<p>La priorizaci\u00f3n de la experiencia digital para los consumidores est\u00e1 dando buenos resultados a algunos operadores. La encuesta demuestra una correlaci\u00f3n positiva entre el uso de los canales digitales y el indicador NPS de los operadores m\u00f3viles. Los operadores con un valor de NPS alto lograron adem\u00e1s un crecimiento medio de los ingresos del 33% en 2012-14, mientras que los operadores con un valor de NPS bajo sufrieron una ca\u00edda en los ingresos del 7% de media en el mismo periodo.<\/p>\n\n\n\n<p>Este grupo de compa\u00f1\u00edas que priorizan lo digital y que obtienen un alto rendimiento est\u00e1 compuesto por peque\u00f1os operadores creados en la \u00faltima d\u00e9cada o grandes operadores que han gestionado su transici\u00f3n hacia lo digital, si bien todos ellos han adoptado un modelo operativo \u00fanicamente digital o bien un modelo h\u00edbrido con un mayor foco en los canales digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>No obstante, la mayor\u00eda de los operadores est\u00e1 esforz\u00e1ndose para adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios. \u00danicamente una tercera parte de los consumidores cree que su operador ha utilizado tecnolog\u00edas digitales (web, apps m\u00f3viles y medios sociales) para mejorar la experiencia de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>En consecuencia, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan al riesgo de perder a sus clientes. Casi la mitad (el 46%) de los consumidores que otorgaron una calificaci\u00f3n \u201cbaja\u201d a su operador m\u00f3vil en lo que respecta al uso de tecnolog\u00edas digitales tiene previsto cambiar de operador en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, en comparaci\u00f3n con el 14% de los consumidores que otorgaron una calificaci\u00f3n \u201calta\u201d a su operador en el uso de tecnolog\u00edas digitales. Es tal la demanda de un nuevo tipo de experiencia de cliente que m\u00e1s de la mitad de los consumidores de telefon\u00eda m\u00f3vil (58%) afirm\u00f3 que cambiar\u00eda a un operador \u00fanicamente digital que utilizara exclusivamente canales digitales para interactuar con sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Jes\u00fas Viceira, Vicepresidente de Telco de Capgemini Consulting Espa\u00f1a, afirm\u00f3 lo siguiente: <em>\u201cHan cambiado las expectativas de los consumidores con respecto a los proveedores de telecomunicaciones, pero muchos operadores no han logrado responder a dicha demanda, dando lugar a una baja satisfacci\u00f3n de los clientes. El lento despliegue de los servicios digitales constituye el n\u00facleo del problema, y es una clara llamada de atenci\u00f3n para que los operadores aceleren sus esfuerzos de transformaci\u00f3n digital o se arriesguen a sufrir la competencia de los operadores \u00fanicamente digitales\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>El estudio indica que la referencia para una experiencia de cliente de calidad es la experiencia digital y personalizada que reciben los usuarios de compa\u00f1\u00edas \u201cover-the-top\u201d como Google, Apple y Facebook. Casi la mitad (el 44%) de los usuarios m\u00f3viles cambiar\u00eda a una de estas marcas si lanzasen un servicio m\u00f3vil, y el 48% cita la \u201cmejor calidad de servicio\u201d y el 23% la \u201cexperiencia personalizada\u201d como los principales motivos para ese cambio.<\/p>\n\n\n\n<p>Jes\u00fas Viceira afirm\u00f3 asimismo: <em>\u201cQueda claro que la inversi\u00f3n en transformaci\u00f3n digital es fundamental para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, aunque muchos de los operadores actuales se ven lastrados por viejas plataformas tecnol\u00f3gicas y canales de distribuci\u00f3n, que hacen dif\u00edcil una verdadera transformaci\u00f3n digital. El \u00e9xito de los nuevos operadores, \u00fanicamente digitales o h\u00edbridos, en el impulso de la satisfacci\u00f3n de los clientes y el crecimiento de los ingresos, constituye una gu\u00eda de transformaci\u00f3n para competidores m\u00e1s establecidos. Muchos de los operadores \u201cincumbentes\u201d podr\u00edan beneficiarse r\u00e1pidamente de la transformaci\u00f3n digital lanzando a corto plazo operaciones nuevas y \u00fanicamente digitales, y manteniendo en paralelo sus esfuerzos de transformaci\u00f3n digital en el grueso de sus operaciones\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Las conclusiones de \u201c<a href=\"https:\/\/www.capgemini-consulting.com\/digital-for-telcos\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos<\/a>\u201d se derivan de una amplia encuesta primaria realizada por el Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting. La encuesta incluye respuestas de 5.776 consumidores de nueve pa\u00edses: Estados Unidos, Reino Unido, Francia, B\u00e9lgica, Alemania, Pa\u00edses Bajos, Noruega, Espa\u00f1a y Suecia. La encuesta se realiz\u00f3 durante enero y febrero de 2016. Esta investigaci\u00f3n se complement\u00f3 con una investigaci\u00f3n secundaria consistente en el an\u00e1lisis de cerca de 60 operadores m\u00f3viles de Estados Unidos y Europa Occidental, sus iniciativas digitales y sus propuestas de experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>El <strong>Digital Transformation Institute<\/strong> es el grupo de estudios propio de Capgemini Consulting para todo lo relacionado con la transformaci\u00f3n digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en grandes empresas tradicionales. El equipo aprovecha la amplia red de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto dispone de centros de investigaci\u00f3n exclusivos en el Reino Unido y en la India.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sobre-capgemini-consulting\">Sobre Capgemini Consulting<\/h3>\n\n\n\n<p>Capgemini Consulting es la unidad de consultor\u00eda estrat\u00e9gica y de transformaci\u00f3n del Grupo Capgemini especializada en el asesoramiento y soporte a organismos y empresas para facilitar la transformaci\u00f3n de sus funciones y negocios, desde el desarrollo de la estrategia de innovaci\u00f3n hasta su ejecuci\u00f3n, con especial \u00e9nfasis en los resultados. Con la nueva econom\u00eda digital creando disrupciones importantes y oportunidades, nuestro equipo global de m\u00e1s de 3.000 profesionales trabaja con empresas l\u00edderes y con la Administraci\u00f3n para gestionar la Transformaci\u00f3n Digital, partiendo de nuestra comprensi\u00f3n de la econom\u00eda digital y nuestro liderazgo en la transformaci\u00f3n y el cambio organizativo. Capgemini Consulting es un proveedor l\u00edder de servicios en el sector Telco.<\/p>\n\n\n\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"http:\/\/www.capgemini-consulting.com\/\">http:\/\/www.capgemini-consulting.com\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sobre-capgemini\">Sobre Capgemini<\/h3>\n\n\n\n<p>Con m\u00e1s de 180.000 empleados presentes en m\u00e1s de 40 pa\u00edses, Capgemini es uno de los principales l\u00edderes en servicios de consultor\u00eda, tecnolog\u00eda y outsourcing del mundo. &nbsp;El Grupo Capgemini alcanz\u00f3 unos ingresos globales de 11.900 millones de euros en 2015. Capgemini, en colaboraci\u00f3n con sus clientes, crea y proporciona las soluciones tecnol\u00f3gicas, digitales y de negocio que mejor se ajustan a sus necesidades y que les permiten alcanzar innovaci\u00f3n y competitividad. Siendo una organizaci\u00f3n profundamente multicultural, Capgemini ha desarrollado su propia forma de trabajar, la <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/como-lo-hacemos\/the-collaborative-business-experience\/\">Collaborative Business Experience<sup>TM<\/sup><\/a>, basada en su modelo de producci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/como-lo-hacemos\/rightshore\/\">Rightshore<strong><sup>\u00ae<\/sup><\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n:&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/\">www.capgemini.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Rightshore\u00ae es una marca registrada perteneciente a Capgemini<\/em> [1] Net Promoter Score (NPS) es un indicador est\u00e1ndar para la medici\u00f3n de la lealtad y la satisfacci\u00f3n de los clientes. Se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores de una compa\u00f1\u00eda y el porcentaje de detractores. Los promotores y los detractores se determinan en funci\u00f3n de su respuesta a una \u00fanica pregunta: \u00bfcon qu\u00e9 probabilidad usted recomendar\u00eda [marca] a un amigo o compa\u00f1ero de trabajo? Se pide a los encuestados que califiquen la marca en una escala de 0-10, siendo 10 \u201cextremadamente probable\u201d y siendo 0 \u201cnada probable\u201d. Los encuestados que otorgan una calificaci\u00f3n de 9 \u00f3 10 a la marca son considerados \u201cpromotores\u201d, mientras que aqu\u00e9llos que otorgan una calificaci\u00f3n de 0 a 6 son considerados \u201cdetractores\u201d.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Corporate news<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Aug 20, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/08\/ESP_08_01_Capgemini-announces-William-Rozes-departure-from-the-Group_REV_JG.pdf&quot; aria-label=&quot;Descargar nota de prensa&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;89 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Capgemini anuncia la salida de William Roz\u00e9 del Grupo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/capgemini-anuncia-la-salida-de-william-roze-del-grupo\/\">Leer m\u00e1s sobre<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Casi dos tercios de las organizaciones consideran la computaci\u00f3n cu\u00e1ntica como la amenaza de ciberseguridad m\u00e1s cr\u00edtica en 3-5 a\u00f1os\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/casi-dos-tercios-de-las-organizaciones-consideran-la-computacion-cuantica-como-la-amenaza-de-ciberseguridad-mas-critica-en-3-5-anos\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Casi dos tercios de las organizaciones consideran la computaci\u00f3n cu\u00e1ntica como la amenaza de ciberseguridad m\u00e1s 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