{"id":32365,"date":"2019-03-13T19:19:00","date_gmt":"2019-03-13T19:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32365"},"modified":"2025-03-28T09:59:18","modified_gmt":"2025-03-28T09:59:18","slug":"el-servicio-de-campo-habilitado-para-iot-aumenta-la-lealtad-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/insights\/expert-perspectives\/el-servicio-de-campo-habilitado-para-iot-aumenta-la-lealtad-del-cliente\/","title":{"rendered":"El servicio de campo habilitado para IoT aumenta la lealtad del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>El servicio de campo habilitado para IoT aumenta la lealtad del cliente<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/08\/cg-logo-3.png?w=330?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Capgemini<\/h5><h5 class=\"blog-date\">2019-03-13<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32365\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32365&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32365&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-proveedores-de-servicios-de-campo-habilitados-para-iot-deben-fomentar-la-lealtad-del-cliente-a-traves-de-la-confianza\">Los proveedores de servicios de campo habilitados para IoT deben fomentar la lealtad del cliente a trav\u00e9s de la confianza.<\/h4>\n\n\n\n<p>La lealtad del <strong>cliente<\/strong> es innegablemente importante. La <strong>investigaci\u00f3n<\/strong> afirma que adquirir clientes puede costar hasta cinco veces m\u00e1s que retenerlos. [1] Los clientes leales no solo mantienen la participaci\u00f3n en el mercado, sino que tambi\u00e9n influyen de manera positiva en la publicidad de boca en boca. En un entorno cada vez m\u00e1s competitivo de la<strong> gesti\u00f3n de servicios<\/strong> <strong>de campo<\/strong> (field services), donde el tiempo de actividad de los recursos es cr\u00edtico, ganar la lealtad de los clientes se basa en el rendimiento y la confianza.<\/p>\n\n\n\n<p>Los <em>field services <\/em>han evolucionado desde el modelo tradicional de interrupci\u00f3n\/reparaci\u00f3n con t\u00e9cnicos enviados a pedido, hasta el monitoreo y la gesti\u00f3n <strong>proactiva<\/strong> de los recursos implementados a trav\u00e9s de soluciones de (<strong>Internet de las Cosas<\/strong>) <strong>IoT<\/strong> conectadas. Los servicios conectados capturan datos, aprovechan el an\u00e1lisis predictivo y la Inteligencia Artificial (<strong>IA<\/strong>) utilizando una infraestructura basada en la nube para mostrar informaci\u00f3n en tiempo real. Esto posiciona mejor a los equipos de <strong>monitoreo<\/strong> para descifrar la respuesta apropiada a los riesgos a medida que se identifican, y los problemas a medida que ocurren. Los <strong>servicios conectado<\/strong>s reducen los costos operativos y aumentan la eficiencia para el fabricante de productos industriales. \u00bfPero qu\u00e9 se necesita para mejorar la experiencia del cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Las mejoras en el rendimiento, el ahorro de costos y el tiempo de funcionamiento son incre\u00edblemente efectivos cuando se dise\u00f1an para una experiencia optimizada del <strong>cliente<\/strong>. El servicio de campo (field services) habilitado para <strong>IoT<\/strong> es el enlace digital para establecer la confianza entre el cliente y el proveedor de servicios, aumentando as\u00ed la lealtad y&nbsp; mejorando la experiencia del cliente. Esto se hace de dos maneras: creando <strong>transparencia<\/strong> y facilitando el intercambio de valor cooperativo entre el cliente y el proveedor de servicios.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/24\/2019\/02\/IoT1.png?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-26885\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ednref1\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los clientes conectados buscan transparencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La lealtad del cliente mejora cuando se mejora la transparencia. Los clientes de <em>field services<\/em> buscan una visi\u00f3n imparcial sobre el rendimiento de los <strong>activos<\/strong> y los recursos que les prestan servicios. Esto es similar entre compa\u00f1\u00edas <strong>B2B<\/strong>, donde las empresas est\u00e1n vendiendo y arrendando equipos a clientes en industrias tales como la m\u00e9dica, el\u00e9ctrica y minera.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo pueden las funciones de gesti\u00f3n de servicios de campo crear transparencia para sus clientes? Equipos industriales en el campo, habilitados con sensores que capturan datos de uso y rendimiento. Estos datos sin procesar son importantes y clave para mejorar la eficiencia, la confiabilidad y la entrega despu\u00e9s de ser traducidos a un formato utilizable, mismo que se comparte con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>La visibilidad de los datos brinda a los clientes, y al equipo de <strong>monitoreo de activos<\/strong>, una visi\u00f3n coherente del rendimiento. Para los clientes, esto proporciona una visi\u00f3n general del cumplimiento del nivel de servicio y los contratos basados en el tiempo de actividad y el rendimiento, mejorando la asociaci\u00f3n. Para los <strong>fabricantes<\/strong>, esto brinda la oportunidad de entregar nuevas y mejores ofertas de servicios, as\u00ed como aprovechar los datos de rendimiento de los recurso en las actividades de I + D. Ofrecer esta transparencia en las actividades operativas que antes no estaban disponibles para los clientes, puede mejorar el rendimiento de los activos, y sobre todo la confianza entre el cliente y el proveedor de servicios.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El valor de los modelos de servicio colaborativo y conectado<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de producir un excedente de datos en un formato <strong>accionable<\/strong>, el IoT en field services ha cambiado la relaci\u00f3n tradicional entre el cliente y el proveedor, en uno que est\u00e1 orientado a soluciones. Con el crecimiento de la transparencia y los modelos de negocio de productos como servicio conectados, existen oportunidades adicionales para la cooperaci\u00f3n entre el cliente y el proveedor de servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>Un ejemplo de dicha cooperaci\u00f3n, se hace evidente por la adopci\u00f3n de contratos de servicios basados en resultados que son habilitados por datos y servicios conectados. Estos tipos de contratos, o modelos de pago por desempe\u00f1o, crean un entorno en el que ambas partes est\u00e1n incentivadas para optimizar las operaciones y compartir los beneficios comerciales como resultado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>GE<\/strong> es una de esas empresas que emplea contratos basados en resultados con sus clientes. Por ejemplo, los ingresos generados por sus motores a reacci\u00f3n ya no est\u00e1n vinculados a transacciones singulares, sino que mejoran el rendimiento, como el tiempo de inactividad minimizado y el aumento de millas voladas por a\u00f1o. [2]<\/p>\n\n\n\n<p>En este tipo de modelo, <strong>GE<\/strong> captura el valor cobrando un porcentaje de los ingresos incrementales del cliente por el desempe\u00f1o mejorado. Aunque GE vende menos <em>hardware<\/em>, ha desarrollado una asociaci\u00f3n a largo plazo mutuamente rentable con su cliente, donde la experiencia del cliente aumenta la productividad, reduce el riesgo de fallos de activos y reduce los costos operativos. [2] El ciclo de colaboraci\u00f3n estrecha de un servicio de campo basado en resultados, impulsado por la inteligencia de las operaciones habilitadas por IoT, facilita la creaci\u00f3n de valor compartido y fomenta la lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Resumiendo<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las capacidades de servicios conectados, generan un v<strong>alor transparente y cuantificable<\/strong> para los clientes y, permiten a los proveedores de servicios ofrecer opciones de precios directas basadas en el rendimiento. Estas estrategias posicionan a los proveedores de servicios para aumentar la lealtad de los clientes, lo que se traduce en un crecimiento de ingresos estable y a largo plazo. Claramente, hay razones de peso para implementar <strong>tecnolog\u00edas IoT<\/strong> dentro de la funci\u00f3n de servicio al cliente. El factor clave del \u00e9xito es que los proveedores de servicios de campo fomenten la lealtad de los clientes a trav\u00e9s de la confianza. Esto se logra a partir de la transparencia y los beneficios compartidos que brindan los servicios conectados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>John Calia<\/strong> es Director en la pr\u00e1ctica de Transformaci\u00f3n de Operaciones de Capgemini Invent y el l\u00edder de capacidad para Servicios Conectados; asociarse con Niccolas Barton, Courtney Ercolino y Payne Midyette, Consultores Senior que son especialistas en materia de soluciones de Servicios Conectados.<\/p>\n\n\n\n<p>[1] Forrester Research \u2013 \u201cRethinking Customer Loyalty\u201d\u2014 <a href=\"https:\/\/go.forrester.com\/what-it-means\/ep04-rethinking-customer-loyalty\/\">https:\/\/go.forrester.com\/what-it-means\/ep04-rethinking-customer-loyalty\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>[2] Harvard Business Review \u2013- \u201cDigital Ubiquity: How Connections, Sensors, and Data are Revolutionizing Business\u201d \u2013 <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/11\/digital-ubiquity-how-connections-sensors-and-data-are-revolutionizing-business\">https:\/\/hbr.org\/2014\/11\/digital-ubiquity-how-connections-sensors-and-data-are-revolutionizing-business<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a 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