{"id":32263,"date":"2019-05-24T18:31:00","date_gmt":"2019-05-24T18:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32263"},"modified":"2025-03-28T09:46:30","modified_gmt":"2025-03-28T09:46:30","slug":"el-futuro-pertenece-a-los-bots-serviciales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/insights\/expert-perspectives\/el-futuro-pertenece-a-los-bots-serviciales\/","title":{"rendered":"El futuro pertenece a los bots \u201cserviciales\u201d"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>El futuro pertenece a los bots \u201cserviciales\u201d<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/08\/cg-logo-3.png?w=330?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Capgemini<\/h5><h5 class=\"blog-date\">2019-05-24<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32263\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32263&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32263&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Es necesario supervisar el proceso de aprendizaje autom\u00e1tico y asegurarse de que el robot entienda al usuario.<\/h4>\n\n\n\n<p>Los consumidores son cada vez m\u00e1s conscientes de la presencia de bots, especialmente los bots de voz, en sus interacciones con las empresas. Se espera que dentro de los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La participaci\u00f3n de los robots en las conversaciones con clientes aumente hasta en un 40%.<\/li>\n\n\n\n<li>Los asistentes virtuales revolucionen las relaciones con los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>El veinticinco por ciento de los clientes preferir\u00e1 usar un asistente virtual en lugar de un sitio web de la empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estas tendencias se destacan en un estudio reciente de Capgemini, Comercio conversacional: \u00bfpor qu\u00e9 los consumidores est\u00e1n integrando a los asistentes de voz en sus vidas?, realizado por encuestas entre 5.000 clientes en Alemania, Francia, Gran Breta\u00f1a y los Estados Unidos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-halo-hola-hola-bonjour-la-inteligencia-artificial-esta-hablando\">Halo, Hola, Hola, Bonjour\u2026 \u00a1La inteligencia artificial est\u00e1 hablando!<\/h4>\n\n\n\n<p>Por supuesto, este fen\u00f3meno creciente oculta las capacidades cognitivas de la inteligencia artificial, por ejemplo, la capacidad de reconocer la voz, entender el significado de las frases en el lenguaje natural (es decir, la comprensi\u00f3n del lenguaje natural) y mejorar la precisi\u00f3n a trav\u00e9s del aprendizaje autom\u00e1tico. Gracias al progreso en la comprensi\u00f3n del lenguaje natural, los chatbots se han vuelto muy efectivos e incluso a veces indispensables. Estos asistentes inteligentes pueden trabajar sin parar, nunca se cansan y reaccionan de inmediato, y aumentan gradualmente su papel en las empresas. En los \u00faltimos meses, la mayor\u00eda de las grandes empresas han comenzado a desarrollar sus propios bots.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la implementaci\u00f3n de la interacci\u00f3n hombre-m\u00e1quina es un proceso bastante complejo. Algunas personas imaginan que un bot es como una caja negra m\u00e1gica, \u201cinst\u00e1lalo y funcionar\u00e1\u201d. Pero, de hecho, primero se necesita dise\u00f1ar la interacci\u00f3n deseada. Pensar en qu\u00e9 tipo de experiencia se supone que el usuario debe tener con el bot, c\u00f3mo ayudar\u00e1 esta experiencia al usuario a lograr sus objetivos comerciales y c\u00f3mo ser\u00e1 una mejor experiencia que la que el usuario est\u00e1 acostumbrado. A continuaci\u00f3n, se deben desarrollar flujos de di\u00e1logo, determinar la personalidad del bot e integrarlo en los canales de comunicaci\u00f3n existentes en la empresa (por ejemplo, Skype, Slack, Teams). Luego, se debe dise\u00f1ar y entrenar modelos de procesamiento de lenguaje natural (PNL). Esto permitir\u00e1 al robot comprender el contexto de un di\u00e1logo y reconocer la intenci\u00f3n del usuario (por ejemplo, \u201cTengo un problema al iniciar sesi\u00f3n\u201d, \u201cQuiero pedir una pizza\u201d). Es necesario supervisar el proceso de aprendizaje autom\u00e1tico y asegurarse de que el modelo entiende al usuario. Y necesitas gente para lograrlo: administradores de experiencia de usuario, cient\u00edficos de datos, desarrolladores de inteligencia artificial, dise\u00f1adores de contenido de chatbot, evaluadores, administradores de proyectos y arquitectos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-bots-responden-mejor-que-las-personas\">\u00bfLos bots responden mejor que las personas?<\/h3>\n\n\n\n<p>Las primeras experiencias con el aprendizaje autom\u00e1tico fueron bastante desafiantes. Se ten\u00eda que programar el modelo con cientos de miles de fotos de un objeto (como una silla) para que se reconociera a un nivel aceptable. Sin embargo, la velocidad del aprendizaje autom\u00e1tico crece exponencialmente. En 2018, por ejemplo, OpenAI derrot\u00f3 a un equipo de ex jugadores profesionales en Dota 2. Aprendi\u00f3 jugando 180 a\u00f1os de juegos contra s\u00ed mismo durante varios meses.<\/p>\n\n\n\n<p>Los algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico han superado a los humanos en el reconocimiento de objetos. Como se describe en el Informe Anual 2017 del \u00edndice de inteligencia artificial, estos algoritmos pudieron alcanzar una precisi\u00f3n de m\u00e1s del 97%, mientras que los humanos permanecieron estad\u00edsticamente en el 95%. Las herramientas comerciales como Microsoft y Amazon tienen un 95% de precisi\u00f3n en el reconocimiento de voz, en otras palabras, estad\u00edsticamente al mismo nivel que los humanos. En la<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=znNe4pMCsD4\"> conferencia de I\/O<\/a> del a\u00f1o pasado, Google present\u00f3 un robot de voz que hac\u00eda una cita con un peluquero. La conversaci\u00f3n entre el bot y el peluquero transcurri\u00f3 sin problemas, tanto que el peluquero no se dio cuenta de que estaba hablando con una m\u00e1quina. Este abril, Google lanz\u00f3 esta funcionalidad en los Estados Unidos para hacer reservas en restaurantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda, los bots est\u00e1n disponibles en dispositivos m\u00f3viles y de escritorio y a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, como aplicaciones m\u00f3viles, sitios web, plataformas de redes sociales, mensajeros instant\u00e1neos y altavoces inteligentes. Se utilizan en muchas industrias. Las grandes empresas minoristas los utilizan para ayudar con las compras, verificar el estado de los pedidos, sugerir proactivamente otros productos y generar autom\u00e1ticamente oportunidades de venta cruzada. En el sector bancario, donde los asistentes digitales ya admiten las preguntas m\u00e1s frecuentes o las quejas de los clientes, los robots son un tema candente. Por ejemplo, el banco brit\u00e1nico Barclays permite a sus consumidores en \u00c1frica transferir fondos a trav\u00e9s de un tel\u00e9fono inteligente con simples comandos de voz: \u201cHola Siri, env\u00eda a Sara 15 libras con Barclays\u201d. Los bots tambi\u00e9n est\u00e1n presentes en las oficinas. Por ejemplo, L\u2019Or\u00e9al emplea bots en Recursos Humanos para reclutar, mientras que Capgemini los incluye en las ofertas de servicios de lugares de trabajo digitales, como la <a href=\"\/ar-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/empleado-conectado-las-grandes-ideas-deben-compartirse\/\">experiencia de un empleado conectado<\/a>, que vincula el lugar de trabajo, la oficina y los empleados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-identidad-de-marca-digital-es-lo-que-hace-a-un-robot-servicial\">Identidad de marca digital es lo que hace a un robot servicial<\/h3>\n\n\n\n<p>El verdadero desaf\u00edo es construir un bot con una identidad que refleje la marca o la cultura de la organizaci\u00f3n. Tal bot debe tener su propia personalidad. Debe saber c\u00f3mo comunicarse (utilizando un lenguaje formal o menos formal), un aspecto atractivo y, por \u00faltimo, debe tener un nombre. El aspecto ling\u00fc\u00edstico, por ejemplo, la terminolog\u00eda espec\u00edfica de la empresa, tambi\u00e9n es importante. En una organizaci\u00f3n, un empleado puede ser referido como un \u201cempleado\u201d, mientras que en otro \u201ccolega\u201d o \u201casociado\u201d es m\u00e1s apropiado. Dichos detalles deben identificarse e integrarse en el bot por adelantado. Adem\u00e1s, resulta que los usuarios no necesariamente quieren interactuar solo con otros humanos. Prefieren tener la opci\u00f3n de contactar a una compa\u00f1\u00eda con una pregunta a medianoche, por ejemplo, y obtener una respuesta de inmediato. Esperan disponibilidad y valor 24\/7 de cada interacci\u00f3n. Sin embargo, lo importante es la elecci\u00f3n. Los usuarios deben ser informados de que est\u00e1n hablando con un bot o que est\u00e1n siendo devueltos a un operador humano.<\/p>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n de Capgemini muestra que los clientes que han adoptado bots en su organizaci\u00f3n reportan un aumento en la satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, es importante recordar que a la gente realmente no le gusta el cambio. Deben ser liberados de nociones preconcebidas y convencidos del cambio actual. Alguna forma de gesti\u00f3n de cambios, por ejemplo, la metodolog\u00eda de adopci\u00f3n digital de Capgemini que involucra efectivamente a los clientes en el uso de robots, puede facilitar este proceso. La expectativa de ser atendido por un ser humano disminuye frente a un robot siempre disponible y \u201ccari\u00f1oso\u201d cuya personalidad y estilo de comunicaci\u00f3n se alinean con la marca y la cultura de la compa\u00f1\u00eda. No es de extra\u00f1ar que cada vez m\u00e1s organizaciones, conscientes de las expectativas de sus clientes y de los posibles ahorros que pueden obtener, recurran a los robots de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para conocer m\u00e1s sobre la mejora de la experiencia de tus clientes con bots inteligentes ponte en contacto con nosotros en <a href=\"mailto:connect.mx@capgemini.com\">connect.mx@capgemini.com<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":336,"featured_media":32264,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"d9866b4a-b9a7-4125-a28c-682cef7f603d\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":false,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":false,"_yoast_wpseo_primary_brand":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","featured_focal_points":""},"categories":[1],"tags":[],"brand":[],"service":[100],"industry":[112],"partners":[],"blog-topic":[47],"content-group":[],"class_list":["post-32263","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized","service-customer-experience","industry-consumer-products","blog-topic-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.8 (Yoast SEO v22.8) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>El futuro pertenece a los bots \u201cserviciales\u201d | Capgemini<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El futuro pertenece a los robots de servicio: es necesario supervisar el proceso de aprendizaje autom\u00e1tico y asegurarse de que el robot entienda al usuario. 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