{"id":32092,"date":"2020-03-31T17:02:00","date_gmt":"2020-03-31T17:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32092"},"modified":"2025-03-28T09:24:44","modified_gmt":"2025-03-28T09:24:44","slug":"la-experiencia-del-cliente-lidera-la-transformacion-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/insights\/expert-perspectives\/la-experiencia-del-cliente-lidera-la-transformacion-digital\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente lidera la transformaci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>La experiencia del cliente lidera la transformaci\u00f3n digital<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/08\/cg-logo-3.png?w=330?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Capgemini<\/h5><h5 class=\"blog-date\">2020-03-31<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32092\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32092&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=32092&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-debes-hacer-que-la-centralidad-del-cliente-sea-un-valor-central-de-tu-organizacion-para-poder-descubrir-que-necesitan-los-clientes-antes-de-que-lo-necesiten\">Debes hacer que la centralidad del cliente sea un valor central de tu organizaci\u00f3n para poder descubrir qu\u00e9 necesitan los clientes antes de que lo necesiten.<\/h4>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda, los tel\u00e9fonos inteligentes tienen un efecto masivo en el mundo, y se espera que estos dispositivos representen un tercio del tr\u00e1fico del protocolo de Internet para 2021. Esto se extiende a los servicios financieros, con muchos clientes que usan aplicaciones m\u00f3viles para llevar a cabo sus negocios bancarios cotidianos.<\/p>\n\n\n\n<p>Un estudio reciente realizado en el Reino Unido por Smart Money People descubri\u00f3 cu\u00e1n frecuente es este efecto, con el 39.2% de los clientes diciendo que su medio preferido para tratar con los bancos es a trav\u00e9s de aplicaciones. Este estudio tambi\u00e9n encontr\u00f3 que la preferencia por la banca en l\u00ednea se ha reducido al 38,6%, lo que lo coloca por debajo del uso de aplicaciones bancarias por primera vez.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cEs un recordatorio oportuno de que todas las empresas de servicios financieros deben ofrecer una excelente experiencia de usuario basada en aplicaciones\u201d, explic\u00f3 Mike Fotis, fundador de Smart Money People.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/24\/2019\/10\/app2.gif\" alt=\"\" class=\"wp-image-38768\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.pinterest.ru\/pin\/122863896060348633\/\">Source<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, una excelente experiencia de usuario es el nombre del juego para los bancos globales, lo que significa que ahora existe una necesidad tangible de crear para el cliente un viaje digital de extremo a extremo dentro del sector bancario que cubra todo, desde una r\u00e1pida apertura de cuentas, establecer alertas de saldo y notificar cu\u00e1ndo se acercan los l\u00edmites de gasto preestablecidos, a la capacidad de gestionar eventos de la vida m\u00e1s complejos, como comprar una casa. Pero, \u00bfc\u00f3mo operar\u00e1n estos bancos exactamente en la intersecci\u00f3n de datos, dise\u00f1o y tecnolog\u00eda para ofrecer una experiencia diferenciada a sus clientes?<\/p>\n\n\n\n<p>Esta pregunta debe responderse r\u00e1pidamente ya que los clientes sienten que existe una falta considerable de excelencia en el servicio al cliente en el terreno. De hecho, <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/the-disconnected-customer-what-digital-customer-experience-leaders-teach-us-about-reconnecting-with-customers\/\">el Capgemini Research Institute (CRI) descubri\u00f3 que el 80% de los consumidores est\u00e1n dispuestos a pagar por una mejor experiencia<\/a>, en todos los sectores, con alrededor del 9% realmente dispuesto a aumentar su gasto en m\u00e1s de la mitad si es necesario. Y si bien el 75% de las organizaciones creen estar centradas en el cliente, solo el 30% de sus consumidores est\u00e1n de acuerdo.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, \u00bfc\u00f3mo cambias las percepciones de tus clientes? Primero, los bancos necesitan una estrategia digital est\u00e9 altamente contextualizada y centrada en las necesidades del cliente, permiti\u00e9ndoles tener en cuenta las preferencias no solo para \u201chacer\u201d algo, sino tambi\u00e9n para la gama de ofertas de productos y servicios disponibles. Esto significa anticipar las necesidades del cliente a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda, las personas y la innovaci\u00f3n continua para descifrar c\u00f3mo satisfacer mejor las necesidades de un cliente, o simplemente para resolver r\u00e1pidamente un problema, como una tarjeta perdida o una transacci\u00f3n no reconocida en un estado de cuenta.<\/p>\n\n\n\n<p>Para garantizar que la tecnolog\u00eda pueda mantener el ritmo de la tasa de digitalizaci\u00f3n, los bancos deben tener sistemas capaces de alinearse con los nuevos ecosistemas basados \u200b\u200ben API y en la nube. Despu\u00e9s de todo, estas dos tecnolog\u00edas son cruciales para mantenerse competitivos en el mercado. Las API permiten a los bancos conectarse y desconectarse de servicios y productos, mientras que la nube se puede aprovechar para transformar los sistemas centrales y hacer que los servicios est\u00e9n disponibles en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Recuerda siempre que cada conversaci\u00f3n es un canal potencial para crear una experiencia memorable para tus clientes, las API y la nube se encuentran en el coraz\u00f3n de este proceso. Para obtener una explicaci\u00f3n r\u00e1pida y f\u00e1cil sobre c\u00f3mo los bancos podr\u00edan aprovechar estas tecnolog\u00edas de manera efectiva, echa un vistazo a la <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=i35xfEGAu-I\">experiencia bancaria automatizada de extremo a extremo de Lisa<\/a> o la <a href=\"mailto:https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=i35xfEGAu-I\">experiencia bancaria de Ted mientras est\u00e1 de vacaciones<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, \u00bfc\u00f3mo comienzas a crear un viaje digital de extremo a extremo para el cliente? Debes hacer que la concentraci\u00f3n en el cliente sea un valor central de tu organizaci\u00f3n. Esto solo har\u00e1 que cualquier organizaci\u00f3n pregunte, \u201c\u00bfc\u00f3mo beneficia esto a nuestros clientes?\u201d Y esto asegurar\u00e1 que sus productos y servicios tengan m\u00e1s valor.<\/p>\n\n\n\n<p>Como segundo paso, debes anticipar las necesidades de los clientes, pero no solo para el d\u00eda de hoy, ma\u00f1ana o incluso este a\u00f1o. Debes poder descubrir qu\u00e9 necesitan los clientes antes de que lo necesiten. Para tener \u00e9xito aqu\u00ed, los bancos deben recopilar peri\u00f3dicamente comentarios de los clientes e innovar constantemente. Esto le mostrar\u00e1 a tu fuerza laboral lo que est\u00e1n haciendo bien y lo que necesitan mejorar en el futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero esta no es toda la historia. Para obtener m\u00e1s ideas sobre c\u00f3mo construir experiencias memorables para el cliente, es importante comprender las expectativas del cliente de cada interacci\u00f3n y tambi\u00e9n cualesquiera que sean sus expectativas futuras. Tambi\u00e9n es bueno reconocer que la mayor\u00eda de los eventos de vida micro y macro girar\u00e1n en torno a una transacci\u00f3n financiera de alguna descripci\u00f3n, ya sea ahorrar para la educaci\u00f3n superior, comprar un autom\u00f3vil nuevo o simplemente estacionar el autom\u00f3vil. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta la experiencia m\u00e1s amplia, no solo el componente relacionado con el servicio bancario. Estar al servicio en cada evento de la vida es la clave para crear experiencias memorables y momentos aut\u00e9nticos de verdad en las experiencias.<\/p>\n\n\n\n<p>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/24\/2019\/10\/VR.gif\" alt=\"\" class=\"wp-image-38769\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/dribbble.com\/shots\/4135340-VR-Movements\">Source<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Las nuevas tecnolog\u00edas como Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada, Realidad Virtual y Blockchain continuar\u00e1n evolucionando y desempe\u00f1ar\u00e1n un papel fundamental. Despu\u00e9s de todo, actualmente existe la necesidad de ofrecer una experiencia al cliente que comprenda autom\u00e1ticamente los pr\u00f3ximos pasos y que ofrezca opciones de f\u00e1cil acceso para que tus clientes sientan que son valorados y especiales.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, cuando un cliente abre una aplicaci\u00f3n, la pantalla debe personalizarse. Cuando visitan el banco, el representante del banco debe saber por qu\u00e9 est\u00e1n all\u00ed, con la misma informaci\u00f3n transmitida y activada en los m\u00faltiples canales, productos y puntos de interacci\u00f3n del banco.<\/p>\n\n\n\n<p>Es por eso que es muy importante que los bancos implementen una estrategia efectiva centrada en el cliente, pero es vital recordar que el coraz\u00f3n de cualquier nueva estrategia centrada en el cliente debe venir de su gente, comenzando por el CEO. El CRI descubri\u00f3 recientemente que el 80% de los encuestados dieron cr\u00e9dito a su CEO por liderar una transformaci\u00f3n cultural exitosa dentro de su organizaci\u00f3n. Esto es significativo ya que una transformaci\u00f3n cultural exitosa es un factor importante cuando los bancos quieren comenzar o expandir su estrategia centrada en el cliente, puesto que una cultura m\u00e1s madura conduce a empleados m\u00e1s felices, y los empleados m\u00e1s felices siempre pondr\u00e1n al cliente primero.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero el CEO no puede lograr este cambio solo. Todos los colegas que se dedican a ayudar a los clientes deben comprometerse. Esto garantiza que se pueda ofrecer un valor sostenible a los clientes, lo que a su vez ayuda a su banco a dar pasos positivos para aumentar la base de clientes. Esto requiere un cambio de paradigma en la cultura, pasando de pensar en silos a pensar en t\u00e9rminos de comunidades transformadoras. Adem\u00e1s de esto, los equipos de liderazgo tambi\u00e9n necesitan fomentar la cultura de innovaci\u00f3n, enfatizar el poder del conocimiento y el aprendizaje, y estar m\u00e1s conscientes de las necesidades de sus empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo esto asegurar\u00e1 que se establezcan nuevas formas de trabajo, cooperaci\u00f3n y pensamiento, lo que a su vez revolucionar\u00e1 el viaje digital extremo a extremo del cliente y lo conducir\u00e1 a una mejor experiencia en general.<\/p>\n\n\n\n<p>Si deseas saber c\u00f3mo tu organizaci\u00f3n puede crear una estrategia eficaz centrada en el cliente, cont\u00e1ctanos en <a href=\"mailto:connect.mx@capemini.com\">connect.mx@capemini.com<\/a> .<\/p>\n\n\n\n<p>La opini\u00f3n expresada es individual, no dude en ponerse en contacto conmigo para consultas y sugerencias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":336,"featured_media":32093,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"253d9ef5-f250-484b-b07b-f86683deb3c3\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":false,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":false,"_yoast_wpseo_primary_brand":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","featured_focal_points":""},"categories":[1],"tags":[],"brand":[],"service":[100],"industry":[112],"partners":[],"blog-topic":[47],"content-group":[],"class_list":["post-32092","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized","service-customer-experience","industry-consumer-products","blog-topic-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- 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