{"id":31914,"date":"2021-01-07T15:43:00","date_gmt":"2021-01-07T15:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31914"},"modified":"2025-03-28T09:02:26","modified_gmt":"2025-03-28T09:02:26","slug":"predicciones-2021-experiencia-del-cliente-comercio-minorista","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/insights\/expert-perspectives\/predicciones-2021-experiencia-del-cliente-comercio-minorista\/","title":{"rendered":"Predicciones 2021: Experiencia del cliente \u2013 Comercio minorista"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Predicciones 2021: Experiencia del cliente \u2013 Comercio minorista<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2021\/08\/cg-logo-3.png?w=330?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Capgemini<\/h5><h5 class=\"blog-date\">2021-01-07<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31914\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31914&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?p=31914&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tendencias, tecnolog\u00edas, temas clave y cuestiones relacionadas con el sector minorista que marcar\u00e1n el a\u00f1o 2021<\/h3>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda digital avanza a gran velocidad mientras una pandemia mundial sigue cambiando la forma en que los consumidores viven, se comunican, trabajan y compran. Desde <a href=\"https:\/\/www.business-live.co.uk\/retail-consumer\/list-shops-fallen-administration-2020-18177619\">los cierres r\u00e9cord de minoristas conocidos<\/a> hasta el <a href=\"https:\/\/www.insightdiy.co.uk\/news\/imrgcapgemini-online-retail-sales-reach-twelveyear-high-in-may\/8524.htm\">aumento de las ventas en l\u00ednea como nunca antes<\/a>, el 2020 ha sido un a\u00f1o lleno de sorpresas y desaf\u00edos para que los minoristas descifren y se adapten a la \u201cnueva normalidad\u201d. Tras un a\u00f1o tan turbulento, me puse al d\u00eda con el experto en comercio minorista <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/gb-en\/experts\/consumer-products-retail\/steve-hewett\/\">Steve Hewett<\/a> para entender c\u00f3mo se configurar\u00e1 la <a href=\"\/ar-es\/servicios\/industria-inteligente\/\">experiencia del cliente<\/a> en el 2021.&nbsp; A continuaci\u00f3n hemos recogido lo que prevemos que ser\u00e1n las principales tendencias del comercio minorista.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-creciente-protagonismo-de-la-estrategia-omnicanal\"><strong>Creciente protagonismo de la estrategia omnicanal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Esta predicci\u00f3n ya se est\u00e1 haciendo realidad. La premisa de la compra omnicanal no surgi\u00f3 del COVID-19, pero la pandemia ha incrementado dr\u00e1sticamente el uso por parte de los consumidores de los canales online y offline en conjunto, ya sea para hacer clic y recoger la entrega sin contacto o para una serie de otras opciones de cumplimiento. Con pocas alternativas disponibles durante los cierres generalizados de principios de a\u00f1o, el comercio electr\u00f3nico se convirti\u00f3 r\u00e1pidamente en un medio para los compradores. Meses m\u00e1s tarde, la dependencia del comercio electr\u00f3nico se ha convertido en una dependencia fundamental de las experiencias de compra omnicanal, a\u00fan en evoluci\u00f3n, que est\u00e1 llamada a ser la norma en el 2021. Mientras que la tendencia general ha sido que los minoristas offline se adentren en el comercio electr\u00f3nico mediante la creaci\u00f3n de divisiones de comercio electr\u00f3nico en sus negocios, \u00faltimamente hemos visto que los minoristas online han desarrollado una presencia f\u00edsica. En el otro extremo del espectro est\u00e1 la tendencia de peque\u00f1as empresas de nueva creaci\u00f3n y artesanales que abren ventanas emergentes, concesiones y colaboraciones con grandes marcas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-touch-free-se-convierte-en-la-corriente-principal\"><strong>El \u201ctouch free\u201d se convierte en la corriente principal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Una gran cantidad de innovaci\u00f3n durante la pandemia naci\u00f3 de la necesidad de reducir la frecuencia del contacto.&nbsp;Y los compradores han adoptado la tendencia con entusiasmo.&nbsp;Las compras digitales se han disparado, los pagos sin contacto se han convertido r\u00e1pidamente en la norma y varias tecnolog\u00edas digitales que han estado al borde de una aceptaci\u00f3n m\u00e1s generalizada durante los \u00faltimos a\u00f1os est\u00e1n preparadas para crecer.&nbsp;Tecnolog\u00edas como IA, rob\u00f3tica, IoT, RFID, c\u00f3digos QR de realidad virtual y aumentada (VR \/ AR), que conectan estas tecnolog\u00edas, permite a los minoristas llevar la comodidad de las compras en l\u00ednea a las tiendas y las tiendas fuera de l\u00ednea, y el entorno ricamente interactivo de las compras fuera de l\u00ednea a el mundo del comercio electr\u00f3nico.&nbsp;Algunos ejemplos ya vistos incluyen que Shiseido est\u00e1 usando tecnolog\u00eda de manos libres (junto con inteligencia artificial y algoritmos)<\/p>\n\n\n\n<p>para&nbsp;&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.shiseido.com\/us\/en\/virtual-skincare-consultation.html\">analizar la piel de forma remota.<\/a>&nbsp;y ofrecer sugerencias personalizadas.&nbsp;Una empresa japonesa present\u00f3 recientemente la primer&nbsp;&nbsp;<a href=\"https:\/\/soranews24.com\/2020\/10\/07\/first-ever-foot-operated-vending-machine-appears-in-japan-during-pandemic\/\">m\u00e1quina expendedora operada con el pie<\/a> que permite el acceso con manos libres.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-innovacion-liderada-por-la-sostenibilidad-los-minoristas-se-centran-en-la-economia-circular\"><strong>Innovaci\u00f3n liderada por la sostenibilidad: los minoristas se centran en la econom\u00eda circular<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Si bien a corto plazo esperamos que los minoristas se adapten r\u00e1pidamente a los cambios de los consumidores a ra\u00edz del COVID-19, esperamos que la sostenibilidad sea un objetivo a largo plazo a medida que avanza el a\u00f1o. Seg\u00fan \u201cConsumer Products and Retail: C\u00f3mo la sostenibilidad est\u00e1 cambiando fundamentalmente las preferencias de los consumidores\u201d, un reciente informe del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini, el <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/gb-en\/news\/sustainability-in-cpr\/\">79% de los consumidores est\u00e1n cambiando sus preferencias de compra en funci\u00f3n de la responsabilidad social, la inclusi\u00f3n o el impacto medioambiental.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>A largo plazo, esperamos ver m\u00e1s modelos de venta al por menor, como cajas de alimentos y alquiler de ropa, para ayudar a las personas que no pueden gastar en art\u00edculos nuevos. Tambi\u00e9n esperamos ver m\u00e1s proyectos de agricultura vertical en 2021, utilizando la tecnolog\u00eda para crear procedimientos de cultivo m\u00e1s eficientes sin necesidad de grandes hect\u00e1reas de espacio. Los minoristas podr\u00edan empezar a cultivar sus propios productos en las tiendas y venderlos a los consumidores de forma m\u00e1s barata, sin necesidad de tanto embalaje para ayudar a reducir la huella de carbono. Esperamos que aumenten las iniciativas que son buenas para el planeta y el bolsillo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-abastecimiento-autonomo\"><strong>Abastecimiento aut\u00f3nomo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Este tema lleva un tiempo en el horizonte, pero con los cambios impulsados por la pandemia, es probable que veamos ideas como los veh\u00edculos de reparto aut\u00f3nomos y la entrega con drones cobren vida y se prueben m\u00e1s ampliamente, como otro ejemplo de c\u00f3mo combinar servicios buenos para el planeta pero tambi\u00e9n buenos para la experiencia del cliente. Durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o, las iniciativas de entrega aut\u00f3noma se centrar\u00e1n probablemente en soluciones de \u201c\u00faltima milla\u201d, empleando veh\u00edculos autodirigidos y drones a\u00e9reos para los viajes entre los centros de cumplimiento y los hogares de los consumidores. Una vez m\u00e1s, varias tendencias intervendr\u00e1n aqu\u00ed, incluida la IA, para gestionar la log\u00edstica y las rutas. Tambi\u00e9n es muy probable que se incluya la cadena de bloques, para garantizar la seguridad y la transparencia a lo largo de las cadenas de suministro, y el hermanamiento digital, que permite construir modelos sofisticados de operaciones log\u00edsticas y de cumplimiento, impulsando la eficiencia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-innovacion-en-el-servicio-de-alimentos-se-convierte-en-la-corriente-principal-de-los-restaurantes\"><strong>La innovaci\u00f3n en el servicio de alimentos se convierte en la corriente principal de los restaurantes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ante la amenaza de nuevos cierres en el 2021, la industria de servicios de alimentos&nbsp;no puede permitirse otro golpe como el que ha recibido en el 2021. Esperamos ver a la industria de restaurantes evolucionar y girar su modelo para poder seguir gestionando su negocio incluso en caso de cierre. Es posible que los restaurantes empiecen a probar soluciones como los \u201ckits de comida\u201d que los consumidores pueden comprar para que puedan recibir comida de calidad similar a la de un restaurante en casa. El gran reto para muchos restaurantes es averiguar c\u00f3mo ofrecer una experiencia de restaurante a trav\u00e9s de las entregas y la comida para llevar, lo que ser\u00e1 una prioridad en el 2021.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-redistribucion-del-personal-de-la-tienda-para-visitas-virtuales-y-clases-llevar-la-experiencia-de-la-tienda-a-casa\"><strong>Redistribuci\u00f3n del personal de la tienda para visitas virtuales y clases: llevar la experiencia de la tienda a casa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Con los cierres y el distanciamiento social dominando el a\u00f1o, los minoristas buscan ahora capturar el placer f\u00edsico de la experiencia en la tienda llev\u00e1ndolo a sus canales digitales.&nbsp; Marcas como Boots o <a href=\"https:\/\/internetretailing.net\/peak\/peak\/liberty-looks-to-redeploy-store-staff-online-to-continue-growth-across-peak-and-beyond-22364\">Liberty<\/a> ya lo est\u00e1n haciendo, y esta va a ser una tendencia continua si los cierres permanecen en el 2021.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":336,"featured_media":31915,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"a1dae9fd-4fe5-4412-8a9a-454e367debc7\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":false,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":false,"_yoast_wpseo_primary_brand":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","featured_focal_points":""},"categories":[1],"tags":[],"brand":[],"service":[100],"industry":[122],"partners":[],"blog-topic":[47],"content-group":[],"class_list":["post-31914","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized","service-customer-experience","industry-retail","blog-topic-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- 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