{"id":507967,"date":"2023-02-19T06:02:04","date_gmt":"2023-02-19T06:02:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/?post_type=client-story&#038;p=507967"},"modified":"2025-03-27T10:15:49","modified_gmt":"2025-03-27T10:15:49","slug":"capgemini-contribuye-a-que-una-empresa-global-de-servicios-financieros-ofrezca-un-servicio-de-atencion-al-cliente-digital-mejorada-e-intuitiva","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/client-stories\/capgemini-contribuye-a-que-una-empresa-global-de-servicios-financieros-ofrezca-un-servicio-de-atencion-al-cliente-digital-mejorada-e-intuitiva\/","title":{"rendered":"Capgemini contribuye a que una empresa global de servicios financieros ofrezca un servicio de atenci\u00f3n al cliente digital mejorada e intuitiva"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable is-style-default header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2021\/01\/Capgemini_Client-stories_financial-services-1.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:48% 40%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Capgemini contribuye a que una empresa global de servicios financieros ofrezca un servicio de atenci\u00f3n al cliente digital mejorada e intuitiva<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2023\/02\/ADMnext-Financial-Services.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download report<\/span><span class=\"type\">590 KB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client:  A US-based financial services company<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: North America<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Sector: Banking &amp; Capital Markets <\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/client-stories\/capgemini-contribuye-a-que-una-empresa-global-de-servicios-financieros-ofrezca-un-servicio-de-atencion-al-cliente-digital-mejorada-e-intuitiva\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/client-stories\/capgemini-contribuye-a-que-una-empresa-global-de-servicios-financieros-ofrezca-un-servicio-de-atencion-al-cliente-digital-mejorada-e-intuitiva\/&amp;text=Capgemini contribuye a que una empresa global de servicios financieros ofrezca un servicio de atenci\u00f3n al cliente digital mejorada e intuitiva\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/ar-es\/news\/client-stories\/capgemini-contribuye-a-que-una-empresa-global-de-servicios-financieros-ofrezca-un-servicio-de-atencion-al-cliente-digital-mejorada-e-intuitiva\/&amp;text=Capgemini contribuye a que una empresa global de servicios financieros ofrezca un servicio de atenci\u00f3n al cliente digital mejorada e intuitiva\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Con ADMnext de Capgemini, la empresa saca provecho de un modelo de compromiso de servicios gestionados, transformaci\u00f3n \u00e1gil y modernizaci\u00f3n de aplicaciones<\/h2><p class=\"intro-para-content\"><br><\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content section--story-content article-body\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>Retos del cliente: <\/strong>La empresa buscaba ofrecer a sus clientes transacciones en l\u00ednea m\u00e1s fluidas y un mejor servicio general, en todos los dispositivos, todo ello con un costo reducido para la empresa<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluci\u00f3n: <\/strong>Capgemini apoy\u00f3 al negocio con un modelo de compromiso de servicios totalmente gestionados, la adopci\u00f3n de una transformaci\u00f3n \u00e1gil y la modernizaci\u00f3n de su conjunto de aplicaciones<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Beneficios:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>~35% de ahorro de costes<\/li>\n\n\n\n<li>Reducci\u00f3n del 46% del tiempo de resoluci\u00f3n para el primer y segundo nivel de soporte<\/li>\n\n\n\n<li>Continuidad del negocio garantizada con cobertura 24\/7 entre EE.UU. y la India<\/li>\n\n\n\n<li>Cumplimiento del 99,98% de los SLA<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-necesidad-de-mejorar-la-experiencia-digital-del-cliente-de-forma-integral-y-a-un-menor-costo\">Necesidad de mejorar la experiencia digital del cliente de forma integral y a un menor costo<\/h3>\n\n\n\n<p>La misi\u00f3n de este proveedor de servicios financieros con sede en EE.UU. es mantenerse continuamente a la vanguardia de los servicios bancarios digitales para permitir a los clientes alcanzar sus objetivos financieros individuales. Para lograr esta misi\u00f3n, los objetivos principales de la organizaci\u00f3n eran ofrecer a los clientes transacciones digitales m\u00e1s fluidas y mejorar el servicio general reduciendo los tiempos de resoluci\u00f3n del soporte de primer y segundo nivel y la gesti\u00f3n de incidencias, todo ello reduciendo los costes. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se buscaban mejoras en la gesti\u00f3n del cambio, las pruebas de RD y las solicitudes de investigaci\u00f3n empresarial.<\/p>\n\n\n\n<p>Para lograr estos objetivos, la organizaci\u00f3n buscaba un socio que pudiera consolidar las funciones de soporte y ayudarla a transformarse en una organizaci\u00f3n de servicios de clase mundial a trav\u00e9s de un modelo de compromiso de servicios totalmente gestionados. Adem\u00e1s, la empresa quer\u00eda introducir una transformaci\u00f3n \u00e1gil y modernizar su conjunto de aplicaciones y su tecnolog\u00eda, centr\u00e1ndose especialmente en las aplicaciones de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-grandes-resultados-con-admnext-mejora-drastica-del-soporte-con-reduccion-de-incidencias-y-costos\">Grandes resultados con ADMnext: Mejora dr\u00e1stica del soporte con reducci\u00f3n de incidencias y costos<\/h3>\n\n\n\n<p>El marco de mejora continua y la estrategia de gesti\u00f3n de Capgemini se pusieron en marcha para aportar soluciones de automatizaci\u00f3n, reducci\u00f3n de incidencias y eficiencia operativa. Esto se hizo no s\u00f3lo para reducir el tiempo de resoluci\u00f3n de incidentes, sino tambi\u00e9n para detectar proactivamente los problemas a trav\u00e9s de algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico y an\u00e1lisis inteligentes. Capgemini tambi\u00e9n defini\u00f3 niveles de servicio y penalizaciones para todo tipo de incidencias. Aprovechando las mejores capacidades y experiencia en la prestaci\u00f3n de soluciones de servicios gestionados, Capgemini implement\u00f3 niveles de servicio estandarizados, procesos y mejores pr\u00e1cticas en todas las aplicaciones empresariales, adhiri\u00e9ndose al mismo tiempo al marco ITIL. En conjunto, el plan de transformaci\u00f3n de Capgemini proporcion\u00f3 una transici\u00f3n interactiva y fluida y la gesti\u00f3n de todo el proceso en tres etapas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Etapa 1 &#8211; Transici\u00f3n (0-3 meses)&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La etapa de transici\u00f3n comenz\u00f3 con la confirmaci\u00f3n del alcance de los servicios y el cambio de los otros dos proveedores que participaban en la prestaci\u00f3n de servicios. A continuaci\u00f3n, se cre\u00f3 un comit\u00e9 operativo para supervisar la transici\u00f3n y se definieron los procedimientos operativos est\u00e1ndar, los acuerdos de nivel de servicio, los indicadores clave de rendimiento y los requisitos de informaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Etapa 2 &#8211; L\u00ednea de base (3-6 meses)&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La etapa de referencia supuso el establecimiento de un POC para todas las consultas relacionadas con el soporte y el seguimiento y la medici\u00f3n del servicio a trav\u00e9s de la herramienta ITSM de ServiceNow. Tambi\u00e9n inclu\u00eda la supervisi\u00f3n constante de los acuerdos de nivel de servicio para garantizar la disponibilidad del servicio, junto con la revisi\u00f3n de los vol\u00famenes de servicio y su actualizaci\u00f3n seg\u00fan los datos reales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fase 3 &#8211; Servicios gestionados completos (+6 meses)&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La etapa final de servicios gestionados completos implic\u00f3 la propiedad de extremo a extremo del alcance de los servicios en l\u00ednea con los SLA acordados y las revisiones empresariales mensuales y trimestrales con la direcci\u00f3n. Tambi\u00e9n incluy\u00f3 la coordinaci\u00f3n con los equipos de desarrollo para impulsar la optimizaci\u00f3n y la eficiencia de los procesos, y la certificaci\u00f3n trimestral obligatoria para todo el personal de apoyo que utiliza iCompass.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En general, se obtuvieron los siguientes beneficios empresariales durante el transcurso del compromiso:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>35% de ahorro de costes y una reducci\u00f3n del 46% del tiempo de resoluci\u00f3n para el primer y segundo nivel de soporte<\/li>\n\n\n\n<li>Mayor transparencia, control y confianza con el modelo de servicios gestionados de Capgemini<\/li>\n\n\n\n<li>Reducci\u00f3n de la dependencia del personal gracias al marco de gesti\u00f3n del conocimiento de Capgemini<\/li>\n\n\n\n<li>Transformaci\u00f3n de una forma de operar en silos a Servicios Centrales de Soporte<\/li>\n\n\n\n<li>Detecci\u00f3n proactiva de problemas a trav\u00e9s de algoritmos y an\u00e1lisis de Machine Learning<\/li>\n\n\n\n<li>Apoyo a las actividades de supervisi\u00f3n con la habilitaci\u00f3n de IA<\/li>\n\n\n\n<li>Se garantiz\u00f3 la continuidad del negocio con una cobertura 24\/7 entre los Estados Unidos y la India<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora de la eficacia del equipo y reducci\u00f3n de la dependencia con sesiones de formaci\u00f3n cruzada&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Cumplimiento del 99,98% de los SLA<\/li>\n\n\n\n<li>Automatizaci\u00f3n, reducci\u00f3n de incidentes y eficiencia operativa con una s\u00f3lida gobernanza y un CSIP inicial<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-futuro-retorno-de-la-inversion-con-admnext-nbsp\"><strong><strong>Futuro retorno de la inversi\u00f3n con ADMnext<\/strong>&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Tras la implementaci\u00f3n de esta transici\u00f3n en tres fases y todos los beneficios que aport\u00f3, la organizaci\u00f3n y Capgemini est\u00e1n dirigiendo su atenci\u00f3n hacia la digitalizaci\u00f3n y estabilizaci\u00f3n de la cartera de aplicaciones de procesamiento de transacciones de la empresa. Adem\u00e1s, Capgemini est\u00e1 trabajando para aumentar el potencial de automatizaci\u00f3n dentro de las ofertas de la organizaci\u00f3n con el fin de seguir ofreciendo a los clientes transacciones financieras digitales m\u00e1s fluidas y un mejor servicio general.<\/p>\n\n\n\n<p>Conozca m\u00e1s sobre ADMnext de Capgemini <a href=\"\/ar-es\/servicios\/enterprise-management\/desarrollo-y-mantenimiento-de-aplicaciones\/\">aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":367,"featured_media":7518,"template":"","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"1aec8071-8841-4efd-b619-54d711aa07a6\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":false,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":false,"footnotes":"","client_logo_id":0,"client_logo_url":"","primary_term":"","featured_focal_points":""},"tags":[225],"brand":[],"service":[197,100],"industry":[171],"partners":[],"country":[227],"content-group":[],"class_list":["post-507967","client-story","type-client-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-client-story","service-cloud","service-customer-experience","industry-banking-capital-markets","country-usa"],"yoast_head":"<!-- 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