La transformación de la gestión de siniestros será una palanca de crecimiento para las aseguradoras

Debido a la pérdida de ingresos por inversiones durante la actual crisis financiera, los cambios de comportamiento  de los clientes y el nuevo marco regulador, las compañías aseguradoras a nivel mundial deben poner el foco en la eficiencia operativa  y de negocio, según el Informe Mundial de Seguros (World Insurance Report) de Capgemini y Efma 2011.

El Informe Mundial de Seguros 2011 identifica las estrategias a seguir por las aseguradoras para llevar a cabo el análisis de su negocio y poder identificar oportunidades de mejora en su negocio, haciendo especial hincapié en la transformación del proceso de gestión de siniestros. El informe está basado en un estudio realizado en 14 países (Alemania, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Francia, Holanda, India, Italia, Noruega, Reino Unido, Suecia y Suiza) y en él se cubren los ramos de no vida (incluido el ramo salud) y de vida. El informe incluye entrevistas con 58 directivos del sector asegurador.

En relación al mercado español, el informe indica que las aseguradoras arrojan mejores resultados que el resto de países en las dos áreas clave objeto del estudio: relación con clientes (front office) y gestión de siniestros:

• Relación con clientes (front-office), Las aseguradoras españolas destacan sobre todo por su madurez en el soporte operacional que proporcionan a su canal de distribución. Además, superan también la media en la gestión de las necesidades de los clientes así como en la agilidad para lanzar al mercado nuevos canales de distribución. Según el informe, el mercado español presenta un buen equilibrio entre aseguradoras multinacionales y aseguradoras locales.
• Gestión de siniestros: Las aseguradoras españolas superan a otros países en las plataformas compartidas para la gestión de siniestros y presentan un avanzado proceso de notificación de esos siniestros. Otro aspecto destacado es la gestión de recobros, mostrando mejores resultados que el resto de países participantes.

Sin embargo, el informe pone de manifiesto una clara área de mejora para las aseguradoras españolas: la disminución del tiempo de gestión de siniestros. Las entidades deben hacer frente ésta situación y poner en marcha acciones para reducir el ciclo de vida del siniestro, debido al impacto que produce en los costes medios del siniestro.

Según Ricardo Cruz-Estadao, Vicepresidente de Servicios Financieros de Capgemini, “debido al entorno económico, muchas aseguradoras se han enfrentado al reto de cumplir con sus desafíos presupuestarios a pesar de la reducción del rendimiento de las inversiones, el incremento de las primas y otras situaciones que distaban de ser las ideales. La crisis financiera ha supuesto para las compañías un aviso de que no pueden apalancarse en el rendimiento de las inversiones financieras para alcanzar resultados. Para conseguir un crecimiento sostenido, deben poner el foco en las claves de la excelencia operativa”.

Del estudio se desprenden las siguientes conclusiones fundamentales en relación a las necesidades de las aseguradoras:

1. Transformar su sistema de gestión de siniestros para cubrir las necesidades de los clientes y al mismo tiempo mejorar los resultados.
2. Consolidar la plataforma de gestión de siniestros.
3. Gestionar más eficientemente el coste de las indemnizaciones.
4. Basarse en los datos de siniestros para la toma de decisiones corporativas.
5. Garantizar la eficiencia de negocio especialmente con objetivos en el largo plazo.

Las aseguradoras necesitan transformar la gestión de sus procesos de siniestros para cumplir con las expectativas de los clientes y conseguir mejores resultados

Uno de cada cinco clientes que cambia de aseguradora lo hace por haber tenido una mala experiencia en la gestión de un siniestro. Por eso, la transformación de los procesos de gestión de siniestros es el área en la que las principales aseguradoras, sobre todo las del ramo de no vida, están consiguiendo mejoras en eficiencia operativa y en el afianzamiento de la imagen de marca necesaria para cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes.

Según el Informe Mundial de Seguros de 2011, las aseguradoras del ramo de no vida tienen margen de mejora en la eficiencia de la gestión de los procesos de siniestros, donde los costes crecen con rapidez. La ineficiencia (derivada de factores de entorno, técnicos y organizativos) impone la necesidad de transformar el proceso de gestión de siniestros. El potencial para conseguir mejoras de eficiencia varía según la estrategia de cada compañía, el país y el segmento. Hay tres áreas que pueden tener un efecto inmediato en la consecución de eficiencia. Estas son: la creación de una plataforma de gestión de siniestros estable y sólida, la optimización del coste de indemnización y la explotación de la información de siniestros de forma eficiente.

Consolidar la plataforma de  gestión de siniestros: las aseguradoras deben implantar y consolidar una plataforma estable que aporte la tecnología necesaria para operar la gestión de siniestros de forma integrada, que mejore la eficiencia de los procesos y su rentabilidad, monitorizando la eficiencia del citado proceso y, en consecuencia, reduciendo el ciclo de vida de los siniestros.

Gestionar el gasto de las indemnizaciones: además de prestar atención a los costes típicos en la gestión de siniestros, las aseguradoras también deben prestar atención a otros costes que también impactan en la eficiencia del proceso (por ejemplo, sobrepagos a proveedores o prácticas de recuperación de importes que distan de ser las óptimas). Las aseguradoras deben optimizar la gestión del fraude para reducir gastos (y, en última instancia, mejorar sus ratios combinados) asegurándose de que el fraude se detecte rápida y eficazmente, sin que la satisfacción del cliente se vea perjudicada o se incurra en gastos judiciales injustificados.

Elevar la gestión de datos de siniestros a la toma de decisiones corporativas. Para una aseguradora, el sistema de información óptimo se basa en el uso eficiente de los datos globales de la compañía para la toma de decisiones. Las aseguradoras necesitan apalancarse en el valor añadido de los datos de siniestros, asegurándose que captan los datos adecuados y los utilizan en el proceso de toma de decisiones. Esto debe dar sus frutos en términos de rentabilidad, eficiencia, planificación estratégica y cumplimiento normativo.

Por último, en un mercado asegurador altamente competitivo, la diferenciación a través de prácticas innovadoras para la operación de siniestros supondrá la forma más importante y efectiva de garantizar su posicionamiento en el mercado. La transformación del sistema de gestión de siniestros no sólo mejora la eficiencia y eficacia diarias, sino que también permite a las aseguradoras un reconocimiento de marca a largo plazo. Este enfoque puede ayudar al crecimiento de ingresos y de la rentabilidad, mejorando los ratios de adquisición y retención de clientes, los procedimientos en la operación y la gestión de riesgos.

La eficiencia operacional es clave para la consecución de un crecimiento sostenible

Las aseguradoras se enfrentan a continuos cambios en el marco regulador, en el comportamiento de los aseguradores y en la tecnología, por lo que deben demostrar capacidad de adaptación a los cambios, si quieren consolidar la relación con sus clientes y conseguir unos resultados sostenibles.

Aplicando el Modelo de Madurez en Eficiencia Empresarial, definido por Capgemini se puede valorar cuál es el grado de madurez, desde varias perspectivas, de la cadena de valor de la compañías, como siniestros, diseño de productos, front office y administración/contratación de pólizas. El informe revela que aunque la eficiencia depende en parte de los ramos gestionados, las aseguradoras pueden alcanzar un alto grado de éxito si concentran su eficiencia sólo en determinadas áreas clave. Por ejemplo, la eficiencia el proceso de siniestros es especialmente relevante para las aseguradoras de ramos de no vida, mientras que las actividades propias del front-office son igual de relevantes para los ramos de vida, no vida y salud.

El modelo definido por Capgemini muestra asimismo un patrón diferenciado teniendo en cuenta el tamaño, la zona geográfica, la línea de negocio, la estrategia empresarial y la estructura corporativa de una empresa, con la madurez de su eficiencia en la gestión de siniestros, así como con otras áreas de la cadena de valor, como la optimización en las actividades de front-office. Por ejemplo, en términos relativos las grandes aseguradoras son más eficientes en la gestión de la  centralización y escalabilidad, mientras que tienen una madurez entre baja y media en áreas relacionadas con la sincronización y la personalización. Las aseguradoras pequeñas y medianas son en general muy eficientes en áreas relacionadas con el servicio al cliente.

Para más información sobre el Informe Mundial de Seguros 2011 diríjase a nuestra página www.capgemini.com/wir11