Social Media: la historia de un déjà vu

7 de Julio, ¡San Fermin!,

El que el uso de las redes sociales como canal operativo por parte de los bancos, y de las entidades financieras en general, está todavía en su primera etapa nadie lo duda. De alguna manera es un “déjà vu” pues lo que está ocurriendo con ellas recuerda mucho a lo que ocurrió en los comienzos del uso de Internet. Cuando en aquellos tiempos (casi la prehistoria) las empresas, los responsables de negocio, los consejeros, etc… decidieron que había que hacer algo al respecto lo hicieron estimulados por las agencias de publicidad. Una página web era un excelente escaparate. Había que estar ahí. Y se lo encargaron, lógicamente, al departamento de Marketing. Los responsables de IS no estaban muy por la labor de tener que incorporar una nueva tecnología, nuevos skills, nueva infraestructura, con riesgos en la seguridad, acceso abierto al público, etc… Pero al final todos tuvieron su página web.

Tras ese hito, ¿qué ocurrió?. Nada. Ese era el problema, que no ocurría nada. Que el nuevo escaparate resultaba interesante a los visitantes la primera vez, pero el entusiasmo desaparecía en la segunda visita, y ya no había una tercera. ¡Había que darle dinamismo!. Y todo el mundo se lanzó a incorporar contenidos. Esa era la clave. Que el visitante quisiera volver porque iba a hallar nuevos y sugerentes contenidos. Y fue el boom de los gestores de contenidos, eso sí, siempre bajo el control de Marketing. Y el departamento de Sistemas tuvo que incorporar ese nuevo bloque, y habilitar roles, permisos y worflows de edición, corrección, autorización…, y mecanismos de publicación y de retirada automática, y de sincronización entre diversas webs, y gestión de versiones, y de idiomas.

Y de nuevo, nada ocurría. Hasta que alguien pensó “¿y no podríamos hacer negocio en este canal?”. Y de ahí vino el comercio electrónico, y la constante incorporación de funciones de negocio en la web. Internet dejó de ser un asunto de Marketing para convertirse en un asunto de todos, en especial de Negocio. Este nuevo canal tenía un potencial extraordinario, y representaba una revolución en la manera de dar servicio y de vender productos a los clientes. No hacer todo lo necesario para estar en la cresta de la ola suponía un riesgo casi de supervivencia. Internet exigía una transformación radical de la manera de hacer las cosas, de los procesos, de los Sistemas de Información, de la Organización, de la capacitación,…

Esta es casi la misma historia que la que estamos viviendo ahora con las redes sociales, lo que ocurre es que el tiempo digital corre ahora más rápidamente que antes. Una vez más el asunto no concierne solamente a Marketing, sino a toda la organización, y los riesgos de quedarse atrás son tan graves si no más que antes, porque ahora los bancos no solamente compiten con sus competidores tradicionales, sino que aparecen en el horizonte nuevos agentes muy poderosos que, como Google o Facebbok, dominan este nuevo territorio, y pueden intentar hacer cierto aquello de que la banca no va a desaparecer, pero los bancos si.

Una vez más, ese el momento de apostar fuerte, y abordar una transformación digital de calado, en la que las redes sociales, de uso público y externo o privado e interno, tengan el protagonismo que reclaman. De nuevo una transformación en la manera de hacer las cosas, en la relación con el cliente, en los procesos, en los servicios y productos, en las habilidades y conocimientos, en los sistemas, y en la Organización.

Transformarse (digitalmente) o morir.