La Gestión Documental, ¿sigue siendo una asignatura pendiente?

Transformación Digital: la oportunidad definitiva para ECM
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En mi propia experiencia, el tema de la gestión de documentos, o más ampliamente expresada ECM (Enterprise Content Management), fue durante años, para la mayoría de las empresas, el proyecto siempre pendiente, siempre previsto abordar el próximo año.

Los CIOs eran muy conscientes de la importancia de esta herramienta, pero parecía que siempre surgía algún otro sistema que debía ser incorporado con mayor urgencia, tal vez el Customer Relationship Management (CRM), o la Planificación de Recursos Empresariales (ERP), o cualquier otro uno.

Los CIOs también eran muy conscientes de que una solución ECM debía ser más bien una solución corporativa y global que una caja negra que resolviera las necesidades del departamento legal, o las del departamento de contabilidad responsable de las facturas a pagar. Lo que se necesitaba era una plataforma integrada de servicios para hacer frente a todas las tareas relacionadas con la gestión de documentos, integrada también con la infraestructura existente y las aplicaciones básicas, y capaz de proporcionar a los usuarios un conjunto de servicios que les ayudasen a ser más productivos en la captura, la consulta y el archivo de documentos. Obviamente, este enfoque era el bueno, pero al mismo tiempo era el enfoque que daba lugar a un proyecto más complejo, que absorbía una cantidad más grande del presupuesto, y también que requería mayor esfuerzo, tiempo y planificación. Por lo tanto: el año que viene.

Mientras tanto, era normal que aquellos departamentos decidieran tirar para delante y resolver sus propios problemas, utilizando su propio presupuesto, comprando un ECM departamental, a veces escapando al control de SI, ignorando por completo la arquitectura de sistemas, y haciendo así imposible que su solución pudiera crecer, más adelante, hasta convertirse en la solución ECM empresarial, o al menos en una parte integral de la misma.

¿Le suena familiar?

El caso es que por unos u otros medios, o por capricho del destino, la mayoría de las grandes compañías han tenido éxito en los últimos años en la construcción de su solución ECM corporativa. Al menos eso es lo que yo pensaba hasta hace unas pocas semanas, ya que no tenía ninguna prueba de que los proveedores de las grandes plataformas de ECM (Oracle, IBM, y similares) estuvieran haciendo buenos negocios con la venta de ellos. Más bien al contrario.

Ese era mi punto de vista, al menos para el sector financiero en España, que es donde trabajo, pero recientemente he tenido la oportunidad de hablar con directivos responsables de los departamentos de organización e innovación pertenecientes a dos de las principales empresas en este sector en España, y también la de compartir alguna información con colegas de Capgemini en Francia que participan actualmente en proyectos para instituciones similares en dicho país, y veo que ECM está de nuevo en el objetivo. Esta vez parece que no es de nuevo para el próximo año, sino para ya.

Hay varias razones: la primera es que debido a la fusión y adquisiciones ocurridas durante los últimos años, principalmente en el sector bancario pero también en el mundo del seguro, ahora las empresas resultantes tienen un lío de documentos, causado por el archivo físico de documentos en sus sucursales, en sus sedes centrales y en sus almacenes distribuidos o centralizados. La segunda es que, debido a ese proceso de concentración, ahora tienen que hacer frente a la situación de contar con distintas soluciones  ECM. La tercera razón es que, después de todo, en realidad no habían logrado la creación de una plataforma corporativa ECM coherente e integrada, y es ahora cuando se ve que es una herramienta muy valiosa para ganar en eficiencia, reducir costes, y demostrar las mejores prácticas y el cumplimiento normativo.

Pero tal vez la razón más importante es que ahora es el momento para emprender proyectos de transformación digital, de manera inexcusable para poder hacer uso de las nuevas tecnologías (principalmente teléfonos, pero no solamente), y para adaptarse a la nueva forma de interactuar de los clientes con la empresa. Ello conlleva repensar las formas de hacer las cosas para ofrecer una experiencia digital coherente y emocionante para los clientes, a través de todos los canales, y redefinir los procesos de negocio para que sean libres de papel. Todo esto abre nuevas oportunidades tanto para las empresas financieras como para las consultoras que, como Capgemini, pueden ayudarles a aprovechar la experiencia conseguida en muchos proyectos de transformación digital en todo el mundo.