El 72% de los asegurados españoles podrían cambiar de compañía fácilmente

Según el VI Informe Mundial de Seguros 2013 (WIR) elaborado por Capemini y EFMA, sólo un 28 por ciento de los asegurados españoles han tenido una experiencia positiva con su compañía, lo que evidencia que la experiencia de cliente es determinante para garantizar la lealtad de los asegurados. El informe también destaca que las redes sociales y el canal móvil se están convirtiendo en prioritarios para aseguradoras precisamente para conseguir mejores experiencias para los clientes al mismo tiempo que les proporciona una mayor eficiencia operacional.
El WIR 2013 se basa en encuestas realizadas a 16.500 clientes de todo el mundo, entrevistas con 114 ejecutivos del sector asegurador y datos procedentes de 41 países (entre ellos España).
Según el informe, la satisfacción del cliente no genera fidelidad por sí sola, sino que es la experiencia de cliente la que en todo caso puede generar esa lealtad a través de las interacciones con la aseguradora. Esto es debido a que la satisfacción se vincula directamente con el resultado, mientras la experiencia se relaciona con el proceso.
En España, el porcentaje de clientes satisfechos es del 64 por ciento de clientes lo que contrasta con el 28 por ciento de asegurados que declaran haber tenido una experiencia positiva en su relación con la compañía. El 72 por ciento de los clientes españoles dicen haber tenido una experiencia neutral o mala con sus aseguradoras. La mayoría de los clientes con experiencia neutral o mala representan una amenaza potencial frente a las políticas de retención y fidelización desarrolladas por las entidades.

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